Anos atrás, trabalhei no suporte de ISP para uma variedade de fornecedores nacionais e internacionais. Responder a essa pergunta é mais sobre o ambiente do call center (e geralmente terceirizando) do que os motivos técnicos.
Razões técnicas
O roteador fornecido pelo seu provedor de serviços de Internet (geralmente de graça) é selecionado com base no custo, não na confiabilidade ...
- A memória não está checando / corrigindo erros; portanto, falhas ocasionalmente acontecem.
- O firmware do fabricante mais barato provavelmente foi escrito pela equipe mais barata, provavelmente não se limpa sozinho e fica sem recursos.
- O DSLAM (ou equivalente) geralmente é ruim pelo mesmo motivo que o roteador gratuito e um pouco de inatividade dá tempo de sobra para saber que a conexão realmente acabou e não apenas um abandono. Isso garante que a camada ATM, PPPoE / PPPoA, DHCP e tudo o mais que for necessário, dependendo da configuração do provedor, sejam renegociados.
Tudo isso é rapidamente corrigido por um ciclo de energia com um pequeno atraso. Tecnicamente, esse atraso seria da ordem de alguns segundos, mas há mais do que isso ...
Motivos do chamador
Nem todo mundo que liga é estúpido ...
- Alguns telefonam para perguntar se são eles ou o ISP culpados, tanto quanto qualquer outra coisa, e para registrar seu descontentamento.
- Alguns não têm confiança para saber se não há problema em ligar e desligar o roteador - isso não é estupidez. Eu não tenho a confiança necessária para ir até mesmo paraquedismo em tandem e isso é apenas caminhar / pular por uma porta.
- Alguns esquecem que o roteador está lá. Ele fica em um canto fora da vista, piscando silenciosamente e geralmente "simplesmente funciona".
- Alguns não podem julgar os 30 segundos que são mais do que suficientes para descarregar os capacitores, portanto, é melhor superestimar quanto tempo ele precisa do que subestimar. 30 segundos de silêncio em uma conversa telefônica parecem uma eternidade.
Razões comerciais
Os call centers terceirizados para esse tipo de trabalho geralmente são pagos por chamada, enquanto os funcionários recebem uma ninharia e são tratados como escória. Sugerir uma reinicialização com uma espera é rentável, pois é: -
- Muito provavelmente para corrigir o problema (é realmente!)
- Fácil para os "técnicos" explicarem aos clientes.
- Retorna o chamador rapidamente (permitindo que os "técnicos" atendam mais chamadas por hora, pois não precisam esperar).
- Se eles tiverem que ligar novamente para uma fila, a central de atendimento poderá obter taxas de terminação.
- Muitos contratos têm uma estipulação de que, se o chamador ligar de volta dentro de um determinado período, conta como continuação a mesma chamada. Esse também é um bom motivo para você achar 5 minutos como um valor comum.
TL; DR
O ciclo de energia é tanto para dar ao equipamento de rede a chance de redefinir quanto o próprio roteador (equipamento do cliente / instalações), mas cinco minutos é um valor direcionado aos negócios.
"técnicos" é um termo que precisa de vírgulas invertidas, pois você pode treinar praticamente qualquer pessoa educada e que fala o idioma para fazer o trabalho por nunca ter ligado o computador em cinco dias com facilidade. Eles raramente são técnicos de qualquer forma e a polidez (como a capacidade de falar o idioma) é frequentemente considerada opcional para economizar custos.