Dado o número de perguntas sobre o uso básico / intermediário dos produtos Esri neste site e em muitas outras listas de correspondência, fiquei curioso para saber por que as pessoas não as solicitam ao suporte técnico.
Portanto, para usuários registrados da plataforma ArcGIS:
Como o suporte técnico da Esri funciona, ou seja, que tipo de perguntas ele responde?
Respostas:
Fiquei curioso para saber por que as pessoas não pedem para o suporte técnico.
Muitos fazem também. Quando você tem um problema ou pergunta, geralmente pode ser uma boa ideia solicitar suporte técnico (por exemplo, pergunte à Esri) e postar no fórum de discussão do ArcGIS (por exemplo, pergunte à comunidade de usuários da Esri) e talvez até também postar aqui para GIS.SE. Não precisa ser isso ou aquilo. Perspectivas diferentes, mais idéias.
Como o suporte técnico da ESRI funciona e que tipo de perguntas ele responde?
Questões e problemas específicos são os melhores. Pense nisso como um helpdesk ou call center. Você está preso ... me ajude agora, tipo de coisa. Não é um bom recurso receber treinamento da AZ por telefone, nem para consultoria mais aprofundada. Existem outros serviços para isso. Mas, para problemas específicos, conselhos para passar de uma etapa para a outra, ajudando a encontrar mais informações ou recursos, solucionando problemas, o Suporte Técnico da Esri é realmente bom. (aviso: trabalho para Esri)
Entrei em contato com o suporte da ESRI várias vezes nos últimos anos. Você precisa ter o seu número de cliente e, muitas vezes, os usuários finais de uma grande empresa não têm acesso a esse número. Minhas perguntas a eles eram geralmente sobre problemas com o ArcSDE que tínhamos para descobrir o mais rápido possível ou comportamentos extremamente estranhos com o ArcGIS Server. Acho que o suporte por e-mail é muito bom e, se você enviar algo a eles pela manhã, deverá receber uma resposta à tarde, caso contrário, pode ser no dia seguinte; mas sempre dentro de 24 horas.
Assim como Chad, tive que entrar em contato com o suporte técnico várias vezes sobre o ArcSDE. Acho que a única outra razão pela qual tive que ligar é por problemas de licenciamento.
Eles sempre voltaram para mim dentro de um período de tempo razoável. Na maioria dos casos, eles conseguiram resolver o meu problema na primeira chamada; no entanto, houve outros momentos em que tive que ser redirecionado para outros técnicos.
Tenho certeza de que existem muitas chamadas para o suporte técnico que poderiam ser evitadas se a ESRI oferecesse melhores soluções de solução de problemas em seus sites de suporte. Por exemplo, se você tiver um serviço ArcSDE que não será iniciado, você seguirá passo a passo todas as causas comuns antes de instruí-lo a entrar em contato com o suporte técnico.
O site de suporte que eles têm para o ArcSDE é definitivamente útil, mas acho que seria mais vantajoso ter um formato de árvore de decisão para analisar todas as causas comuns de vários problemas.
Colocarei minha mão aqui e admito trabalhar (e adoro trabalhar) em uma equipe de suporte dos distribuidores da Esri. Nosso objetivo é obter uma primeira resposta para os clientes dentro de três horas e também objetivamos tornar essa primeira resposta a solução (dependendo dos detalhes fornecidos na descrição inicial do problema). Se temos que envolver Esri na mistura, eles geralmente retornam para nós no dia seguinte.
Tenho uma paixão pelo GIS e por ajudar as pessoas e diria que todos os analistas de nossa equipe compartilham essas características.
Temos que acompanhar constantemente o que Esri está promovendo.
Se você olhar para o ano passado, agora existem tantas plataformas suportadas pela Esri, o que significa que tivemos que preencher rapidamente as lacunas de habilidades para acompanhar a demanda dos clientes.
por exemplo, Flex Viewer, API do iPhone, Silverlight, e muito menos o novo material que está surgindo para a versão 10.1
Na IMO, essa é a melhor parte do trabalho de uma função de suporte para um fornecedor como a Esri. Tendo a chance de aprender todas essas novas tecnologias primeiro e, em seguida, ao conversar com clientes, compartilhe experiências sobre como essas novas plataformas podem ajudar a beneficiar seus fluxos de trabalho. - É verdade que às vezes acho que sei um pouco de tudo, mas não o suficiente sobre alguma coisa, mas por enquanto está tudo bem.
Não posso falar por todos os distribuidores, mas falando de minhas opiniões (ou seja, do ponto de vista do distribuidor), incentivaria as pessoas que não estão satisfeitas com o nível de suporte que estão recebendo, a entrar em contato com os gerentes de conta ou com o Suporte Gerente para discutir mais.
Peça esclarecimentos sobre o que está sob o escopo do suporte técnico e, se achar que não está recebendo, informe-os.
Como ex-analista de suporte da ESRI, devo dizer que geralmente somos muito bons em responder a quaisquer perguntas que você possa nos lançar sobre qualquer um dos produtos da ESRI. Com o serviço UDT aprimorado, você deve contratar um analista em sua primeira chamada, se ligar dentro do horário de trabalho. E geralmente você descobrirá que, a menos que sua pergunta seja sobre um dos produtos mais obscuros, você receberá um analista experiente rapidamente. Os veteranos concordam que isso contrasta com o estado de coisas apenas alguns anos atrás, quando a fila se prolongou por meses.
Isso é aplicável apenas se você estiver nos EUA.
As principais questões, até onde eu sei, é que a ESRI existe apenas nos EUA e que em qualquer outro lugar, elas atuam, efetivamente, como uma franquia. Isso limita sua capacidade de resolver problemas, pois tudo o que eles podem fazer é replicá-los e enviá-los aos Estados para corrigir. Não acho que seja um problema ESRI, por si só, mais uma questão de modelo de negócios; não somos clientes da ESRI. Se você retirasse o nome ESRI UK e o substituísse por ACME GIS LTD, seria a mesma coisa; eles apenas têm uma licença para vender produtos e consultoria ESRI no banner da ESRI.
Eu tive que trabalhar ao lado do pessoal da ESRI durante toda a minha carreira profissional freelancer e, na verdade, eles só querem vender mais ao cliente do que resolver os problemas existentes. Atualmente, tenho 2 bugs abertos com eles, o que você esperaria que eles resolvessem no SP2, mas uma coisa que você nunca pode garantir é que eles os consertarão ...
Para aqueles que tiveram o apoio da Esri UK, sempre agradecemos seu feedback e agradecemos a oportunidade de discutir sua experiência mais diretamente com você. Ficaríamos gratos se você pudesse entrar em contato diretamente com a Esri UK em support@esriuk.com para discutir a respeito de Rachel Mustill Gerente de Suporte Técnico Esri UK
O suporte ao desenvolvedor da ESRI custa US $ 2000 para um pacote de 10. Acidentalmente, recebi alguns grátis devido a uma falha no computador e foi bastante útil. Minha principal reclamação é que os exemplos no SDK estão apenas 80% completos. Você tem que descobrir cerca de 20% deles.