Parece que você responde principalmente aos programadores, portanto, minhas respostas podem não se aplicar tão diretamente quanto seriam para um Contador, um representante de Marketing ou de RH comum do Microsoft Office.
Solução de problemas - 99% das pessoas desejam resolver os problemas do computador para continuar trabalhando. Resolver o problema significa, na verdade, corrigir o problema específico sobre o qual eles perguntaram, dar uma solução alternativa ou explicar que você não sabe ou não tem os recursos para corrigi-lo. Tudo o resto flui disso. Quando você age como se não se importasse, esquecesse os problemas das pessoas ou não respondesse, elas ficam chateadas.
Explique o motivo - se você vai dizer "Não", explique o motivo. Se você estiver ocupado demais para ajudar, explique o motivo. Se a solicitação do usuário for impossível ou inviável, explique o motivo. Ninguém gosta de um ditador.
Fale com as pessoas - o pessoal de TI gosta de ter conversas por email. Conversar com a pessoa (de preferência cara a cara) faz as coisas com muito mais eficiência e faz as pessoas sentirem que você se importa com o problema delas.
Ouça e explique - não corte as pessoas nem assuma que você sabe qual é o problema. Ouça o que eles têm a dizer e explique por que o problema ocorreu e o que fazer sobre isso no futuro.
Responda rapidamente - as pessoas ficam chateadas quando você não responde às solicitações por semanas (ou mais). Não sou fã de SLAs, mas mesmo que a resposta seja "Não tenho tempo agora", é melhor do que nenhuma resposta.
Seja flexível - não deixe Não ser a primeira coisa que sai da sua boca toda vez que alguém pede algo. Seu trabalho não é controlar a tecnologia. É para permitir melhor que as pessoas façam seu trabalho. Trabalhe com seus usuários, não contra eles.
Acompanhamento - Não deixe que as solicitações escapem pelas fendas. As pessoas ficam chateadas quando não conseguem fazer o trabalho e sentem que estão sendo ignoradas. Complete ou responda a todas as solicitações, todas as vezes, mesmo se a resposta for "Isso não é possível".
Seja amigável - os cubículos das pessoas dizem muito sobre eles. Se eles tiverem fotos de bicicleta, pergunte sobre bicicleta. Se eles são colecionadores de selos, pergunte sobre selos. O suporte ao usuário final é de 80% de atendimento ao cliente e 20% de técnico (embora essa proporção seja diferente para programadores como usuários finais).
Não seja condescendente - O erro clássico de TI é confundir a incapacidade de usar um computador com estupidez. Quando você fala com alguém porque acha que eles são estúpidos, eles sabem. Quando você voltar e degradar alguém para seus colegas de trabalho, eles podem perceber. Você não sabe nada sobre as 8.342 formas de RH (ou pelo menos eu não), mas isso não faz de você um idiota. Portanto, não trate seus usuários finais dessa maneira. Além disso, não aja como se estivessem incomodando seus pedidos estúpidos. Provavelmente é assim que a sua empresa de cabo o trata - e quanto você gosta da sua empresa de cabo?
Comunique a manutenção - Se você estiver fazendo alterações em algo que possa criar um problema, informe as pessoas. É impossível saber todos os prazos em todos os departamentos. Se sua manutenção faz com que alguém perca o prazo, eles ficam chateados. Quando você faz alterações que ninguém conhece e elas quebram as coisas, você está dando às pessoas a impressão de que não se importam.
Solicitar feedback - Você sabe quais são os pontos críticos dos usuários? Você sabe como pode melhorar o serviço? Pergunte a eles. Pode ser necessário que a gerência contrate esse funcionário extra que você precisa.
Incentivar o acompanhamento - Incentive o usuário a ligar de volta se o problema não tiver sido corrigido pela primeira vez.