Intervenção e educação do acumulador de email - (ambiente do Exchange)

Ao longo da minha carreira, encontrei alguns usuários que eram acumuladores de e-mail ...

Estou gerenciando um ambiente de 100 usuários em que os usuários tinham anteriormente cotas de 100 MB e uma solução básica Cyrus IMAP / Postfix. Isso levou a muitos emails armazenados localmente e a problemas relacionados à retenção de dados e perda de emails após falhas do PC.

Mudei prontamente para o Exchange 2010 com o MailArchiva(para descoberta / arquivamento) e estão funcionando há quase um ano nesta configuração. Tudo o que entra e sai é arquivado e mantido para fins de conformidade. Inicialmente, defino limites de caixa de correio de 3 GB por usuário. Alguns usuários precisavam de espaço extra para seus conjuntos de emails de trabalho e puderam justificá-lo, portanto, fiz algumas exceções. No entanto, tenho um usuário particularmente ruim (mas importante) cuja Caixa de entrada é atualmente de 22.000 itens, dos quais 14.000 não são lidos. Provavelmente não é o número de mensagens, mas a natureza do email; muitos relatórios, declarações e anexos grandes em PDF. Este também é um usuário do Blackberry, por isso suspeito que eles tenham lido seletivamente o correio, com base no assunto. O usuário atingiu o limite de 3 GB pela primeira vez e não está disposto a remover a caixa de correio. Eu cuidei dos 3.000 itens excluídos para manter as mensagens fluindo, mas não sei como educar os usuários sobre como organizar seus emails. Posso instituir políticas rigorosas e ser duro, ou posso me sentar com o usuário e ajudar a classificar e limpar as mensagens. De qualquer forma, ele não aborda a questão real de como ajudar na educação.

Alguém aqui tem alguma dica sobre como lidar com esse tipo de situação? Eu gostaria de algumas diretrizes de exemplo. Se você estiver usando políticas em sua empresa, que tipos de políticas ajudam a manter as pessoas sob controle?

Acho que as pessoas usam o correio de maneira diferente, mas é um desafio forçá-las a uma maneira específica de organização. Talvez eu nem seja o melhor exemplo, mas também sei o que manter e o que excluir.

Atualização - A primeira batalha terminou, pois consegui manter o usuário abaixo do limite da caixa de correio do Exchange por algumas podas razoáveis. No entanto, fui reconstruir o computador do usuário e descobri um arquivo PST local de 17 GB com pouco mais de 6.500 subpastas! O usuário estava copiando (sem mover) mensagens para uma matriz de subpastas; às vezes, com mensagens únicas sendo copiadas / arquivadas em várias pastas. Sublinhados (_) e prefixos (az) foram usados ​​para controlar a ordem de exibição das pastas no arquivo!O usuário também estava se enviando um e-mail de saída para ter um registro de mensagens da Caixa de entrada para depois ser arquivado em uma das subpastas do PST local. Este é um mau uso absoluto da tecnologia e é uma maneira assustadora de organizar os dados da empresa. Estou entregando aos proprietários para resolver a situação, pois agora é uma responsabilidade da empresa.

Esse pode ser um problema de gerenciamento puro, mas, na minha experiência, esse tipo de decisão recai sobre a equipe do administrador de sistemas para justificar e aplicar com muita frequência. Por causa disso, é meu trabalho como administrador de sistemas convencer o gerenciamento de que existe um problema aqui e ele deve ser levado a sério e postular mecanismos de gerenciamento que podem ser úteis.

Um dos meus antigos empregadores tinha um sistema GroupWise, que na época não possuía nenhum mecanismo de cota (isso foi há algum tempo, a GW já o usa há algum tempo). Então, finalmente, recorremos a um método de pressão dos colegas. Todo mês, imprimíamos um relatório das maiores caixas postais de US $ X em cada departamento e os enviavamos aos gerentes de escritório. Dentro de dois meses, a lista das cinco maiores caixas de correio teve um tamanho médio muito menor.

Alguns métodos que achei úteis para convencer a gerência a prestar atenção a esse problema:

Definir o custo do armazenamento de correio

Se você está recebendo a resposta "mas o Google faz isso", comece a criar planilhas que mostram quanto custa o correio. Os gerentes entendem o custo. Você ou as pessoas pelas quais você compra as coisas têm os custos de hardware, software, software AV e outros custos relacionados ao servidor. Com isso, você pode atribuir um número de dólares por MB para armazenamento de mensagens. Isso permite que você dê um valor decentemente bom em dólares para uma caixa de correio de 3 GB versus uma caixa de correio de 200 MB.

A propósito, é por isso que você aprendeu álgebra na escola.

Isso pode ser de três maneiras:

1. Eles aumentam seus gastos com armazenamento de correio. Eles vêem os números, percebem que estão investindo pouco e jogam dinheiro para chegar onde você "deveria".
2. Eles concordam em fornecer pressão descendente sobre o crescimento do correio, a fim de controlar melhor esse custo.
3. Eles dizem% * &! @ It! Para a nuvem!

Reduzir os custos de atualização do sistema de correio

Se o exposto acima estiver além de suas habilidades loucas de espalhar folhas, produzir planos de atualização para manter-se à frente da sua curva de consumo de armazenamento é uma boa maneira de pelo menos iniciar a conversa. Quando virem dinheiro para atualizações, perguntarão o porquê. E então você dirá a eles. Quando perguntarem como podem evitar esse custo, mencione a pressão descendente sobre os usuários de grandes emails.

Fiz as duas opções acima para justificar compras simples de armazenamento. As mesmas técnicas funcionam para email, onde você tem uma pilha inteira de aplicativos em cima de suas infraestruturas de armazenamento / backup. Dólares (ou moeda de escolha) por unidade é um ótimo método para destacar custos e os riscos de excesso de indulgência. Às vezes, pode causar mudanças estratégicas muito significativas (veja também, na nuvem! ). Às vezes, pode acumular recursos soltos.

Politicamente falando, é uma boa idéia fornecer algumas sugestões sobre como fornecer pressão descendente para o consumo de email. Mas isso é tudo o que são, sugestões para a gerência que realmente precisa implementá-las ou convencer outros gerentes a fazê-lo.

Nossa solução foi um poço doloroso. Uma de nossas organizações parceiras (educação em ensino fundamental e médio) foi atingida por solicitação de descoberta em um processo (FOIA). Os custos para classificar as toneladas de email e redigir os bits secretos eram enormes (~ US $ 100k), devido à quantidade de emails salvos que podem corresponder à solicitação. Nossos advogados sugeriram e nosso Superintendente estabeleceu uma política rígida de retenção para que pudéssemos limitar os custos de uma solicitação para nós no futuro.

Por padrão, todos os emails são limpos após 45 dias. Qualquer coisa que deva ser salva por motivos legais, deve ser movida para uma pasta gerenciada . Existem algumas pastas gerenciadas diferentes com várias políticas de retenção aplicadas.

De qualquer forma, o que quero dizer é que essa deve ser uma decisão comercial, não a queixa de armazenamento de TI. Faça o possível para esclarecer os custos reais e aponte os custos potenciais de ter uma caixa de correio enorme. Em seguida, o diretor executivo toma uma decisão com base nos custos.

Uma cota atribuída arbitrariamente não fará sentido para um usuário.

Eu acredito que não é problema seu. Na minha opinião, é um problema de algum gerente. Eu não acho que você precise ser duro, mas parece que alguém precisa ser.

O armazenamento de email sem restrições do usuário está custando dinheiro à empresa. O usuário não teria permissão de acumular lixo no escritório - por que o armazenamento de lixo no servidor de e-mail seria diferente?

A TI precisa definir limites para o armazenamento de dados devido a problemas de desempenho e backup. Essas são preocupações reais, físicas e tangíveis. Esperamos que suas políticas corporativas sobre segurança de TI, recuperação de desastres, retenção de e-mail, uso aceitável etc. dê alguns "problemas" a esses tipos de preocupações.

Se for absolutamente da sua responsabilidade "ajudar" o usuário, eu consideraria, no mínimo, configurar as regras do Outlook para arquivar as mensagens recebidas nas pastas "2010", "2011", "2012" etc., com base na data de recebimento. Em seguida, o usuário (ou você) pode remover emails antigos por ano. Isso também manterá a pasta Caixa de entrada menor.

Eu sou contratada por quase toda a minha "vida em TI", então nunca tive que travar batalhas políticas em torno de algo assim. Se eu tivesse um usuário de nível C (ou em uma pequena empresa o proprietário ou a família do proprietário) que fosse problemático como esse, provavelmente acabaria capitulando em vez de brigar. Eu tentaria criar um caso de negócios, pelo menos, mas provavelmente também acabaria desistindo, e definitivamente gostaria que esse caso de negócios fosse escrito para fins de "CYA", se a sua acumulação acabar criando dificuldades operacionais.

Tivemos o mesmo problema, ele está atualmente sob controle, mas tenho certeza que ele voltará.

Antes de tudo, raramente é o número de mensagens que é um problema - e não é o seu caso, 22.000 não são nada, minha caixa de correio chega a mais de 200.000 mensagens - são os anexos & ^% $ #.

Eu acho que os anexos são uma maneira terrível de armazenar arquivos, mas muitas pessoas gostam porque preservam alguns metadados: data de envio ou recebimento e de quem um arquivo foi enviado ou de onde veio). Além disso, as pessoas são preguiçosas - leva tempo para salvar e excluir anexos.

No nosso caso, a educação era a chave: garantimos que as pessoas que "precisavam" de uma cota maior entendessem os custos ocultos (tempo de backup e necessidades de armazenamento, tempo de recuperação, o pesadelo se houvesse um problema legal etc.)

Em seguida, garantimos que eles entendessem que o maior problema eram os anexos (é por isso que mantive tantos e-mails on-line - me livrei rigorosamente dos meus anexos, para poder apontar para a minha própria caixa de correio e dizer "Tenho 20 vezes mais e-mails você, mas minha caixa de correio tem menos de 1/4 do tamanho ") e deu a eles algumas ferramentas para ajudá-los a lidar com anexos.

As ferramentas que usamos foram principalmente mais treinamento - por exemplo, como classificar as mensagens por tamanho, como salvar anexos, como salvar vários anexos de uma só vez, como também salvar um email em um arquivo, se eles quisessem os "metadados", como para excluir anexos (e a necessidade de SALVAR alterações após excluí-los), ajudar na configuração de estruturas de diretórios e assim por diante.

Em exatamente dois casos (e um deles era eu), pudemos usar ferramentas de terceiros para ajudar. Existem várias ferramentas que salvam mensagens e / ou arquivos, usamos EZDetach e MessageSave, elas estão ok, mas não são realmente fáceis de usar o suficiente para muitas pessoas (para ser justo, nenhum dos produtos que eu olhei para essa função eram fáceis o suficiente para usuários em geral). Para o usuário, eles aprenderam a usar o software e gostaram da ideia de executá-lo uma vez por mês para extrair e excluir todos os anexos de uma só vez. Para todos os outros que tentamos usá-lo, eles acharam muito complicado, então continuamos com o treinamento básico do Outlook.

No nosso caso, funcionou porque o presidente era um dos grandes usuários e um gerente sênior era quem gostava do EZDetach. Eles nos deram impulso suficiente para poder dizer às pessoas "não, ninguém recebe mais cota de e-mail; se essas técnicas funcionarem para os figurões, elas funcionarão para você!"

Parece que você tem uma política formal que os funcionários conhecem: existe um limite de armazenamento de 3 GB sem motivos válidos para uma isenção de caso especial. "Eu não leio meu e-mail" não é (IMHO) um motivo válido.
O gerente do usuário precisa ser informado de que o usuário está se recusando a obedecer à política de TI de toda a empresa, e você precisa estar preparado para apresentar um caso de negócios aos escritórios do nível C sobre o motivo pelo qual a política faz sentido. (Nos dias de hoje em que todos têm uma conta do Gmail, o verdadeiro justificador será custado).
Se essa pessoa realmente precisar de espaço extra, ela poderá fornecer uma justificativa por escrito para um aumento de cota.

Além disso, você deve enviar um memorando CYA (no papel, manter uma cópia) para os usuários que estão próximos do limite de 3 GB e seus gerentes, detalhando o fato de que o usuário deixará de receber e-mails se não reduzirem sua utilização ou enviar uma razão válida para a necessidade de mais espaço. Você já se esforçou uma vez para ajudar essa pessoa; portanto, após um aviso por escrito, torna-se responsabilidade deles tomar uma ação (limpar ou implantar um aumento de cota); caso contrário, as devoluções de correio se tornam sua culpa.
Você deseja fazer tudo o que puder para evitar um rosto cheio quando as fezes atingirem o leque, porque a correspondência dessa pessoa está saltando.

Como você sabe, esse é realmente um problema gerencial, não técnico.

Eu falaria com o gerente deste usuário. Explique a situação. Explique que o espaço em disco é um recurso finito. Explique que ele realmente precisa conversar com esse funcionário e informe-os de que precisam dedicar mais tempo ao gerenciamento, arquivamento e exclusão de emails. Se o gerente não estiver disposto a fazer isso, informe-o de que ele precisará [inserir um grande executivo de nível C aqui] e explicar por que seu funcionário é tão importante que eles não podem se incomodar em gerenciar seus e-mails como todo mundo é e que o [executivo de nível C] precisará aprovar a compra de espaço adicional em disco e backup para suportar as necessidades deste usuário.

Pessoas que não podem organizar seus e-mails não estão procurando por e-mails. Eles nem sentem falta deles. Presumo que os 22.000 e-mails na caixa de entrada não sejam deste ano. Então, eu movia os e-mails em subpastas separadas para cada ano. Se isso for demais para uma pasta, adicione uma subpasta para cada mês.

É assim que eu organizo minha pasta "enviada", pois não me importo com o que enviei. Se eu quiser procurar uma resposta específica para um email da caixa de entrada, posso simplesmente detalhar essa data. Só organizo meus e-mails recebidos.

O problema dos emails e documentos é que é uma má idéia colocá-los em uma estrutura hierárquica em mídia separada. Em um mundo perfeito, as pessoas seriam colocadas em "caixas", rotuladas e etiquetadas, e vinculadas entre caixas e conteúdo da caixa. Nestas caixas, deve-se também colocar notas, notas telefônicas, telefonemas, faxes, ...

Existem inúmeros casos válidos em que a retenção de todos (ou pelo menos a maioria) dos e-mails é vital - a maioria dos trabalhos que tive tiveram esse caso: todos os e-mails relacionados a diferentes clientes, o que foi feito quando, relatórios de status etc.

E aposto que seus usuários vão dizer algo como "mas o Google me dá 7 GB ..." se você disser a eles que há um limite rígido no 3G.

Por experiência pessoal, anedótica, a melhor configuração que já tive foi minha primeira faculdade: em 1999, recebemos cotas de rede que deveriam abrigar nosso email, arquivos pessoais, atribuições e páginas da web pessoais. Dependia inteiramente de cada usuário qual porcentagem era usada para quê.