Por que você não entra em contato com o suporte técnico? [fechadas]

Descobri que existem muitas perguntas que podem ser respondidas entrando em contato com o suporte técnico da empresa que fabrica o produto com o qual você está tendo problemas. Sou muito culpado por não ligar para o suporte técnico e perguntar em um fórum ou site de perguntas e respostas. Conheço minhas razões, mas gostaria de ver o que os outros pensam.

Por que você não liga para o suporte técnico?

Minhas experiências com respostas do suporte técnico da empresa é que elas têm uma ampla variedade de qualidade. Havia técnicos muito competentes, comprometidos e extremamente prestativos. No outro extremo das conversas de suporte, houve tentativas frustradas de descrever um problema para funcionários incompetentes de call center.

De fato, muitas vezes é mais produtivo fazer uma pergunta em sites da comunidade como este.

Eu uso apenas software de código aberto (bem, 99% do tempo). Não há número de telefone do suporte técnico para tocar. De fato, sites como esse são meu suporte técnico.

Com a terceirização da maior parte do suporte de primeiro nível para a Índia, Costa Rica e outros países onde o trabalho escravo virtual é legal, ligar para o suporte técnico significa lutar com macacos de script que não conseguem pensar nem se desviar de um script.

Se é uma empresa com a qual você lida regularmente, pode aprender as palavras mágicas para subir para o segundo nível, onde você realmente tem uma chance de sucesso.

Falta frequentemente a capacidade de se comunicar bem em inglês (já que eu falo inglês. Imagino que o mesmo seja para outros idiomas), a equipe geralmente tem pouco ou nenhum treinamento fora de um roteiro a seguir e isso se torna imensamente frustrante.

Além disso, minha experiência é que as pessoas de primeiro nível não apenas não são bem treinadas, são péssimas comunicadoras, mas também são muitas vezes incapazes de tomar notas. Portanto, o tempo perdido explicando o problema para eles precisa ser repetido se você conseguir ser escalado, pois eles não fizeram nenhuma anotação, como você estava explicando o problema.

Acho que mesmo quando escrevo uma explicação abrangente com versões, logs, exemplos (muito parecido com o que você esperaria ver em sites como este), eles não o lêem ou não o entendem.

Embora todos os detalhes necessários estejam no relatório enviado, cada pergunta é solicitada novamente. Enlouquecedor!

Por que eu gostaria de me submeter a isso, se eu não tenho também?

Oh, as razões são legião:

• Eu sei mais do que o suporte da 1ª camada, por uma margem suficiente, é irritante. Para os produtos, tenho que gastar 15 minutos educando a pessoa da 1ª camada sobre como o produto funciona, não gosto de ligar para o suporte por causa da pura levantamento de pedras necessário. Sim, posso obter minha resposta mais devagar pesquisando ela mesma no Google, mas fico menos irritada no final do processo.
• Alguns produtos têm realmente boas bases de conhecimento, e sou melhor pesquisá-lo do que o 1º nível . De vez em quando fico surpreso quando uma pessoa da 1ª camada encontra um artigo que não encontrei, mas isso é raro. Normalmente, esses produtos são encaminhados para a segunda camada porque meu problema não se encaixa nos resultados da pesquisa.
• Alguns fornecedores consideram o acesso ao suporte um pesadelo. A EMC foi mencionada neste tópico e tive problemas com a HP. Provar que você pode acessar o suporte geralmente é mais irritante do que lidar com a 1ª camada.
• Alguns fornecedores fazem questão de encaminhá-lo para as opções de suporte gratuitas antes de permitir que você faça um contrato. Isso está ficando mais comum ultimamente. Mais fornecedores estão executando fóruns de apoio de colegas na esperança de que os gurus voluntários acamparão nos fóruns para mostrar o quanto sabem do produto, o que, por sua vez, lhes permite tirar recursos de sua central de suporte. O 'modelo de suporte de código aberto' está ganhando popularidade. Como a 'comunidade' é gratuita e o suporte de nível 1 (mesmo no exterior) custa dinheiro.
• Como sempre presumo que ficarei em espera pelo menos 20 minutos antes de chegar a alguém. Se meu problema não puder ser subjugado com 20 minutos de busca no Google, esse tempo de espera é justificado. A maioria dos problemas, pelo menos, me dá resultados parciais dentro de 20 minutos após atingir o grande G.

Velho hábito, eu acho

Sendo um usuário Linux de longa data, eu me acostumei com o fato de você ter suporte apenas se estiver usando o Windows. E depois de ouvir

- "Desculpe, apenas apoiamos XXX"

muitas vezes aprendi que era mais rápido pesquisar na net e tentar resolver o problema por conta própria ...

Na maioria das vezes, posso prever a resposta. (Eles são exagerados para um efeito dramático ...) A Dell solicitará que você execute diagnósticos e atualize o firmware; mesmo que haja fumaça preta saindo do chassi do servidor, você não estará chegando a lugar nenhum até executar o diagnóstico e atualizar o firmware. A Symantec irá ignorá-lo por semanas ou meses a fio. A Microsoft faz o possível para que você se sinta pequeno e estúpido ("como assim, seguiu a documentação, seu idiota ! Todo mundo sabe que está errado !").

Estamos todos aqui porque somos pagos para oferecer suporte de nível 2 ou 3. Todos nós começamos no nível 1, um passo acima das pessoas para as quais você está se preparando.

Dito isto, tive algumas boas experiências com suporte técnico e magoado, pois sempre fui o cara que procurava o BS por você e lhe dava a resposta se atendesse ao telefone.

Um grande motivo é por isso:

"Sua ligação é importante para nós. Aguarde os próximos 35 minutos."

Parece haver uma desconexão aqui. É sempre uma surpresa agradável quando uma empresa realmente deseja ajudá-lo e atende o telefone imediatamente.

É muito provável que você ouça um funcionário com baixa qualificação, que tentará entender seu problema por mais de 15 minutos.

Porque eles não me deixam , em alguns casos.

Hoje eu tive uma pergunta com um produto EMC. O portal de suporte requer registro que eles levam um bom tempo para aprovar. Enquanto isso, resolvi resolver o problema sem a ajuda deles.

Contraste o suporte da EMC com o da VMware, por exemplo. Ou Citrix, ou Microsoft, todos esses têm documentação de suporte acessível ao público.

Se as cobranças por ligar para o suporte não são um problema, nossa regra geral é que, se batermos a cabeça contra a parede por mais de uma hora, abrimos uma ligação.

"Bater a cabeça contra uma parede" não significa nenhum progresso: nossa solução de problemas não está produzindo nada e não temos mais nada a acompanhar. Isso não acontece com tanta frequência.

Nos últimos 2 anos, posso pensar em talvez 3 ou 4 vezes que ligamos para o suporte para assistência em um caso como esse e 2 desses casos envolveram problemas específicos com um aplicativo proprietário sobre o qual temos pouco conhecimento ou controle.

Agora, usamos o suporte para abrir chamadas sobre bugs e outros problemas que descobrimos quando os encontramos, mas geralmente é depois que identificamos um problema e fazemos nossa diligência para descobrir que não é um comportamento esperado ou documentado.

E praticamente pedimos imediatamente a substituição do hardware se um equipamento estiver quebrado.

Devido aos problemas mencionados aqui por outras pessoas, tento muito não entrar em contato com o suporte do fornecedor por telefone. Depois de me esgotar pesquisando a base de conhecimento e o Google, dedico um tempo para documentar o problema, as etapas para reprodução, o ambiente associado a ela, as etapas de solução de problemas e todas as outras coisas que eu consideraria úteis se eu foram os que receberam as informações.

Então eu o envio por e-mail para o suporte técnico deles. Isso também me permite passar esse tempo ouvindo minhas músicas em vez das delas .

Então, inevitavelmente, recebo uma resposta com as etapas para resolver um problema que não tenho, com base em partes da minha documentação de suporte que não são o problema . Parece que o suporte por email também segue scripts e pode ter a (des) vantagem de ser destacado por palavras-chave no texto. Eles ignoraram totalmente:

1. A declaração do problema no assunto do email
2. A breve descrição do problema no parágrafo inicial
3. A breve declaração do problema e solicitação de ação no parágrafo final

Este é um email de três a cinco parágrafos (sem contar as entradas e saídas entre aspas).

Eu acho que essa pergunta precisa estar no Stack Overflow para que os desenvolvedores a vejam e encaminhem e as respostas para o departamento de suporte técnico. Sim, às vezes o idealismo bobo passa pelo cinismo. Mas eu posso sonhar, não posso.

Porque se a pergunta for respondida em um fórum público, o resto do mundo poderá se beneficiar dela. Essa é a principal razão pela qual o Google é fantástico para solucionar problemas. A maioria das perguntas tem uma resposta em um fórum em algum lugar.

Varia muito, mas o "suporte técnico" para muitas empresas nada mais é do que um operador de call center não treinado. Eles podem responder a qualquer pergunta - desde que esteja na lista deles. É claro que também existe a suposição de que o que deu errado é culpa sua, não deles.

Muitas linhas de suporte técnico começaram a cobrar por minuto agora. Pagar por "apoio" inútil me deixa com raiva, por isso evito. :-)

Como os contratos de suporte que são renovados anualmente tendem a cair fora do orçamento e a não serem renovados, a abertura de tickets pode ser cara. E o fato de você encontrar documentos técnicos no site de suporte, experimentar as coisas listadas lá, ainda ter problemas e passar 2 a 3 dias convencendo quem está lidando com o ticket que sim, eu vi a nota da KB e, sim, Eu tentei e, NÃO, não funcionou pode ser agravante.

Eu tive algumas negociações em que o pessoal de suporte foi útil (principalmente em empresas menores, onde minhas compras significam algo para o resultado final), mas na maioria das vezes costumo resolver o problema sem a ajuda do pessoal de suporte com quem abri os ingressos. .

Para mim isso depende

• qual é o problema
• qual é o produto com o qual estou tendo problemas
• a gravidade e o escopo do problema
• a existência de contratos de apoio
• minhas experiências passadas com os técnicos de suporte dessa empresa em particular

Eu tenho um pouco de luxo nos recursos de uma grande empresa. Outras pequenas empresas podem preferir tentar resolver o problema elas mesmas, em vez de gastar o dinheiro necessário para contratos de suporte ou casos de instância.

Uma das minhas maiores frustrações é com os departamentos de suporte técnico, cujos técnicos de nível 1 são treinados para seguir um script que qualquer pessoa que trabalhe com TI há mais de 6 meses poderia escrever em um guardanapo durante o almoço enquanto verifica o Twitter em seu iPhone. Essas empresas são resumidamente adicionadas à minha lista pessoal de não ligar. Se eu tiver que esperar muito tempo e terminar em uma dessas situações, geralmente há uma consideração adicional de removê-los da minha lista de conhecidos de negócios.

Veja, eu ligo para o suporte técnico e acho que é uma ótima ferramenta para você usar. Você precisa saber como usá-lo . Os primeiros 15 minutos (se você não contar o tempo de espera) são uma porcaria completa, se você não controlar a situação. Para mim, o truque é dizer a eles o que você já tentou primeiro (depois de pesquisar no Google / pesquisar o seu problema primeiro - é claro), sobrecarregar o suporte da 1ª camada ao ponto em que eles rapidamente o enviam para um técnico mais capaz. Aqui você pode obter melhores respostas sobre o seu problema, portanto, não é necessário confundi-lo ou incomodá-lo.

Porque eles vasculham meu PC e removem software não aprovado (como Firefox, Google Talk, sincronização de calendário do Google etc.)

Eu realmente odeio ligar para o suporte simplesmente porque não quero pagar para treinar o pessoal de suporte.

Praticamente todos os problemas que tive com o produto de um fornecedor giraram em torno do uso avançado de uma parte complexa do aplicativo. Normalmente, estou trabalhando no Edge Case que eles realmente não testaram antes de lançar seu produto; e, para produtos de nível comercial, a maioria das chamadas feitas resultou em um patch.

Até o momento, a ÚNICA boa experiência que tive com o suporte regular foi no Team Foundation Server da Microsoft. Nos últimos 3 anos, fiz três ligações. Em cada caso, fui colocado em contato com pessoas que realmente sabiam o que estavam fazendo na frente. 2 chamadas foram resolvidas dentro de uma hora. O terceiro levou quatro dias conversando com eles por mais de uma hora por dia. Fiquei feliz por eles não terem desistido, resolvido e seguido para ter certeza de que estava realmente resolvido.

Eu nunca tive um suporte decente ao produto para consumidores. O Fios da Verizon é um exemplo. Eu costumava ligar para eles uma vez a cada 45 dias para redefinir meu endereço DHCP. A caixa deles ficava vazia, então eu teria que fazer uma redefinição forçada seguida de um telefonema para redefinir algo do lado deles. Infelizmente, essa ligação levou SEMPRE 2 horas. 1,5 em espera e 30 minutos para percorrer o script com a tecnologia até que eles finalmente desistam e apertem seu próprio botão de redefinição.

Eventualmente, substituí o roteador por um que comprei e sem problemas desde então.

Entrar em contato com o suporte tende a ser uma porcaria. Você recebe uma boa pessoa 20% do tempo, e ela recentemente lidou com o mesmo problema, ou primeiro pensa exatamente qual é o problema. 70% do tempo em que você pega essa pessoa que está latindo sinceramente na árvore errada, ela passa o problema, mas não antes de trabalhar nela pelo período máximo de tempo permitido, que pode ser uma semana de retorno de chamada . 10% das vezes você convence alguém de que VOCÊ é o problema, essa pessoa tem razão apenas 1% das vezes.

Ah ... e dinheiro. Você tende a precisar de aprovação para gastar dinheiro, a menos que tenha um contrato de serviço no local. Nesse caso, é apenas o exposto, e talvez constrangedor, se você nem fez o trabalho básico para resolver o problema corretamente primeiro.

Depende da empresa. As grandes empresas tendem a usar grandes call centers nos quais os técnicos de suporte de nível 1 estão apenas lendo scripts. Muitas vezes, esses scripts repetem as mesmas etapas de solução de problemas que eu já tomei, mas a tecnologia não se desvia do script. Se o problema acabar, sinto que os passos que eles me deram simplesmente enfaixaram o problema em vez de resolver a causa raiz.

Por outro lado, tenho alguma simpatia por eles. Se eu estivesse no lugar deles e tentando conversar com um cliente através de alguma solução de problemas, provavelmente ficaria irritado se o chamador continuasse dizendo "sim, tentei isso e não funcionou". Eu sempre duvidaria se ele realmente tentou - ou tentou algo semelhante, mas não exatamente o que eu pedi. Mordo o lábio e passo as etapas de qualquer maneira.

Realmente varia de acordo com o campo que você está falando. Em geral, é um sucesso ou um acerto em qualquer lugar que você vá.

Minha impressão geral é que o suporte técnico é uma perda de tempo. Seja uma linha direta do cliente ou um suporte premium pago ao fornecedor, eles o manterão no telefone por muito tempo e, no final, você ficará surpreso se ele realmente o ajudar em vez de dificultar as coisas.

Varia de acordo com quem é o fornecedor, alguns fornecedores nem valem a pena ligar. Eles têm funcionários incompetentes ou alguém que usa um conjunto de respostas pré-escritas.

E a última razão é que tenho algo chamado Google. Sou uma pessoa dinâmica e geralmente posso me mover de um lugar para outro, a fim de obter a melhor resposta.

Pessoas RTFM!

Porque EU SOU suporte técnico!

Sério, porém, tenho a tendência de restringir minha consulta o máximo possível, para poder solicitar algo muito específico deles que tenha o mínimo de respostas possível (de preferência uma). Isso geralmente tende a funcionar muito bem para mim.

É engraçado - muitas vezes eu acabo em uma fila de espera de suporte técnico, acabo focando mais claramente no problema em questão. Talvez seja a música de espera, talvez seja apenas o tédio focado. Mas muitas vezes acabo com uma correção, ou possível correção que acabo confirmando com a pessoa do outro lado da linha.

Concordo com outros pôsteres, no entanto, de que, se você fez um trabalho minucioso pesquisando o problema no Google de antemão e parecesse qualificado, tem mais chances de aumentar sua ligação (oh sim, use a palavra "escalar" quando a primeira camada pessoal de suporte não pode ajudá-lo) a espreitadelas de suporte mais seniores.

Não ligo para o suporte técnico porque desenvolvi uma alergia à música que você só ouviria em um porno dos anos 70. Começo a tremer quando o sax sedutor começa ... é realmente desconcertante.

Na verdade, tenho poucos problemas com o suporte técnico, mas, como dito acima, geralmente estou educando a pessoa inicial no telefone. Eu digo a eles tudo o que já fiz e eles me elevam para o próximo nível, onde (depois de mais pornografia) eu consigo que eles me enviem o% $ #% &) (parte que eu preciso. E não, eu não preciso que seu técnico chegue e o coloque. Sim, eu sou totalmente capaz de fazer isso sozinho. Não, não preciso do seu guia ... / espumando pela boca.

Porque poucos deles conhecem a palavra de código 'shibboleet'

A sério? Algumas empresas são melhores que outras e você logo descobre quais delas e quais você deve ignorar até esgotar a sabedoria da comunidade.