Serviços de TI: internos ou terceirizados?

Para os fins de uma pequena empresa (menos de 50 funcionários), geralmente é aconselhável contratar alguém em tempo integral para os Serviços de TI ou terceirizar para uma empresa separada? Aqui estão alguns detalhes sobre a empresa em questão:

• Serviços de saúde - geralmente envolve gadgets e hardware que não são facilmente mantidos
• 25 a 50 funcionários - a maioria dos quais interage com um computador regularmente
• Microsoft - Quase completamente baseado em janelas

Essa empresa deveria terceirizar seus problemas de TI / infraestrutura ou contratar alguém em período integral? Se a terceirização é a resposta, quais são algumas boas empresas que fazem esse tipo de coisa? Quais devem ser os requisitos para terceiros?

Tudo depende (tm).

Sou um pouco tendencioso porque sou um provedor de TI terceirizado. Tenho clientes maiores e menores do que a empresa que você descreve - alguns têm equipe de TI interna e outros não.

Pedirei desculpas antecipadamente se parecer que estou tentando "vender" você nesta postagem. Eu realmente não sou. Atendemos apenas os clientes que podemos visitar pessoalmente, e seu perfil diz "Carolina do Sul", enquanto o meu diz "Ohio". Com isso em mente, porém, acho que há uma situação potencial em que a terceirização pode funcionar para você (ou pode não).

Se você não extrair mais nada da minha mensagem, tire isso: As pessoas específicas que estão envolvidas, em última análise, farão qualquer arranjo ter sucesso ou falhar. Se você contratar um funcionário ou fornecedor terceirizado que se preocupa genuinamente com seus negócios, se preocupa em fazer o que é certo e se preocupa em fornecer a experiência mais eficiente e econômica possível, você terá a melhor sorte. Com muita freqüência, os funcionários veem seu trabalho como "apenas um emprego" e não se esforçam ao máximo. Muitas empresas de terceirização estão no negócio para ganhar dinheiro, potencialmente às custas de seus clientes.

Terceirização não significa necessariamente "uma pessoa diferente sempre". Minha empresa, por exemplo, tem as mesmas três pessoas desde que começamos em 2004. Nossos clientes veem os mesmos rostos em todas as visitas. Sua seleção de uma empresa de terceirização faz uma grande diferença nessa questão.

Ir a uma empresa de terceirização que utiliza uma "frota" de "técnicos" rotativos (com rotatividade constante) não vai lhe proporcionar uma boa experiência. Ter uma posição de "porta giratória" dentro de sua empresa obterá os mesmos resultados ruins.

A despesa de mão-de-obra de um funcionário depende muito do nível de habilidade e do mercado de trabalho. Em minha área, Dayton, OH, EUA, eu esperaria pagar um administrador, por exemplo, hardware de computador de servidor, manutenção de infraestrutura de cabos / rede, Active Directory, Exchange, problemas de PC, um site da empresa (não necessariamente o conteúdo- - apenas o relacionamento de hospedagem), acesso VPN para usuários remotos e backup entre US $ 35.000,00 e US $ 50.000,00 / ano. Os benefícios e o imposto sobre a folha de pagamento variam entre 20% e 35% do salário (dependendo da sua localidade), por um "custo real" em dólares de algum lugar entre US $ 42 mil e US $ 54 mil no lado inferior.

Lembre-se de que um funcionário custa mais do que seu salário e benefícios. Você tem uma oportunidade com muitas empresas terceirizadas de "treinar" vários "técnicos" com seu ambiente. Com um funcionário, você geralmente fica sem nada quando decide procurar pastos mais ecológicos.

Com nossa empresa em particular, US $ 42 mil podem comprar uma quantidade substancial de presença no local e resposta a incidentes com base em VPN. Eu compraria o que você espera que o custo real de um funcionário seja para as empresas locais de terceirização de TI e veria o que você criaria. Com base no tamanho da empresa de que você está falando e tendo em mente que não sei nada sobre o seu software de linha de negócios (cuja qualidade afeta DRAMATICAMENTE o desembolso de mão-de-obra no serviço), pude ver facilmente que, depois de superar o problema, obstáculos de configuração inicial (afastando os direitos de "Administrador" dos usuários, obtendo a configuração ideal de servidores / backups / e-mail / etc), você pode instalar uma rotina de serviço recorrente de 16 a 20 horas por semana e, possivelmente, até menos.

Historicamente, a melhor solução em que trabalhamos foi reportar a um gerente semi-técnico que lida com as tarefas administrativas diárias (redefinições de senha, criação de nova conta etc.) e adia problemas de nível superior para nós . Isso mantém as despesas diárias mais baixas, mas ainda garante que a infraestrutura seja instalada e mantida adequadamente. Como somos uma empresa "apenas de serviços" (e não vendemos hardware, licenças de software etc.), geralmente é mais fácil para nossos clientes entender que realmente estamos "do lado deles" e realmente buscando os melhores interesses. .

Nosso modelo de negócios é configurar os Clientes com uma infraestrutura sólida, configurada desde o início, monitorada proativamente quanto a falhas e, finalmente, configurada com a intenção de exigir a menor quantidade de trabalho de suporte contínuo para "continuar funcionando". É perfeitamente possível ter uma infraestrutura de rede que "cuide de si mesma" e não precise de uma grande quantidade de "cuidados e alimentação" diários.

Como eu disse-- provavelmente sou tendenciosa. Esse é o tipo de trabalho que faço há anos e acho que tende a funcionar muito bem. Em última análise, porém, não há uma resposta fácil.

Eu acho que a instância acima ... In House (em período integral / parcial) provavelmente seria o caminho a percorrer. Mais barato, mais disponível e deve melhorar à medida que a nova contratação se familiariza com o sistema.

A entrevista seria praticamente uma entrevista de TI padrão. Tente encontrar a melhor pessoa para o trabalho, basicamente.

Mesmo se você terceirizar, provavelmente precisará de uma pessoa para fazer a ligação entre os usuários e a terceira parte.

Eu pensaria em um modelo híbrido. Convide uma pessoa de nível inferior que possa executar tarefas leves de TI, redefinições de senha, atolamentos de impressora, cabos de rede desconectados, etc., e faça uma triagem prévia dos problemas de TI à medida que entram. Depois, procure uma terceirização para o "trabalho pesado": , manutenção da infraestrutura de rede etc.

Somos um pouco maiores que você, mas tivemos boa sorte com uma empresa chamada All-Covered.

Terceirize, francamente, e alugue suas estações de trabalho em vez de comprá-las. Com 50 usuários, você raramente atingirá algo que será um estraga-prazeres. Basta manter uma política padronizada de equipamentos - todos os computadores são os mesmos (daí a opção de concessão acima) e, se um quebrar, você o desconecta e conecta um novo na estação de trabalho. Nesse ponto, tudo que você precisa fazer é saber como combinar os plugues coloridos. Em seguida, sua pessoa terceirizada apenas pegará as máquinas quebradas (ou você as enviará de volta à empresa de leasing) e você não terá nenhum tempo de inatividade ou qualquer custo de suporte.

Para armazenamento de arquivos em grupo e email, terceirize-os também. Dessa forma, você só terá problemas se a sua conexão à Internet estiver inoperante. (E se estiver desativado e você estiver em uma linha telefônica troncalizada T1, geralmente também estará desativado.)

Anos atrás, eu era a solução terceirizada para uma pequena empresa de serviços de saúde em uma grande cidade. Financeiramente, funcionou bem para meus clientes (e para mim), pois eles me pagavam por serviço, mas eram muito menores (10 a 15 funcionários) em comparação com a sua roupa. Para meus clientes, suas necessidades eram muito simples e eu pude configurar as coisas de uma maneira que exigisse pouca intervenção.

É difícil dizer que apenas 10 máquinas podem exigir muita manutenção (agora substituídas por atualizações do WSUS / SMS / área de trabalho remota, etc. etc.), mas muitos pequenos problemas tendem a surgir em clusters e, em meses, nada importante ocorreria . Pergunte a si mesmo de quanta ajuda técnica você precisa durante um determinado dia / semana / mês. Isso pode ajudar a orientá-lo na direção certa.

Eu investigaria a rota de terceirização, mas o número de funcionários que precisam de serviço pode exigir alguém no local. Eu também procuraria terceirizar várias funções de TI (correio, backup externo, etc. etc) que aliviariam os custos e ainda conseguiriam manter o funcionamento de todos os funcionários. Agora sei que outras pessoas podem dizer contratar alguém, mas não deixe que o viés afete uma decisão como essa. Há muitos prós / contras a serem seguidos. Visto que a economia é um fator imenso, basearia sua decisão com base no orçamento e nas projeções futuras.

Como outros disseram, isso depende.

Se você tem 50 funcionários, acho que você gostaria de ter alguém em casa, especialmente se você é um nicho ou tem requisitos legais especiais, para que você possa ter alguém que aprenda os meandros de seu campo específico e configuração.

Você pode considerar o preço de um terceirizador e ver o que eles têm em média. Então considere:

tempo de inatividade? Quanto vale ter alguém imediatamente disponível para trabalhar nas questões?

Para um contrato com o custo da empresa terceirizada, ele está a par de alguém que seria um funcionário com salário para você, especialmente se for um contrato com tempo de resposta garantido?

Você tem necessidades como backups, clustering, manutenção de rede etc. que realmente precisam de uma pessoa para assumir a responsabilidade por isso, mas agora você está meio que "inoperante" e esperando que nada dê errado?

Sua TI precisa de algo que realmente exija que alguém assuma a responsabilidade por um orçamento, como a manutenção de servidores e a compra de peças etc.?

Você quer alguém que não seja tendencioso para vendê-lo em uma solução ou tecnologia específica (ou seja, no interesse da empresa terceirizada ... Eu trabalhei com uma empresa em que a solução sempre era realizada com o Netware, não importa o quê. recursos agradáveis, mas realmente não era o que eles precisavam, mas funcionou muito bem para os consultores certificados pelo netware)?

Deseja culpar uma empresa externa por algo dar errado, e não por sua pessoa em casa?

Você já está transferindo a responsabilidade para alguém dentro da empresa como seu "nerd residente" e, no processo, assumindo a responsabilidade do trabalho de manter algo que está fora da descrição do cargo?

Quão perto você está de uma empresa de terceirização decente ... minutos ou horas? Você pode esperar horas (ou dias) para que alguém trabalhe com você em um problema?

Se a empresa exigir que você trabalhe com eles remotamente e você esteja na área médica, você está qualificado para julgar seus problemas de segurança que isso introduz? E quanto à segurança de funcionários externos terem acesso ao seu equipamento e registros? Você é responsável se alguém ... já que você não tem controle de quem o ajudará de um mês para o outro ... decide que seus registros são ótimos doces para serem emprestados em uma unidade USB para navegação posterior?

Você também pode considerar que, se você não conhece a tecnologia internamente, pode querer que alguém lá esteja pelo menos familiarizado com sua configuração, seu hardware e software, seu pessoal, alguém para procurar o seu melhor interesse. . Mesmo um bom administrador de sistemas sabe quando ele está louco e precisa de assistência externa, por isso pode ser benéfico ter alguém internamente para a maioria da sua ajuda técnica e ainda trabalhar com pessoas externas quando você precisar de uma SAN instalada ou de uma solução VOIP ou algo assim.

Apenas algumas coisas a considerar. Você pode ter necessidades que você nem conhece até contratar alguém por dentro, como configurar e manter servidores de arquivos centrais e fazer o backup deles corretamente se você é atualmente uma mistura de hardware e software adicionados ao longo do tempo.

As pessoas sempre mencionam essas duas opções; "tempo integral interno" ou "terceirização".

Na minha opinião, o grande problema de terceirizar sua tecnologia da informação é que tudo se torna uma "reação" a algo quebrado. Não há ninguém ajudando proativamente com "problemas menores" ou prevenindo-os. Existem exceções, mas geralmente quando uma empresa é paga por hora, você as usa somente quando absolutamente necessário.

Para uma empresa pequena que não está executando nenhum tipo de data center, recomendo (e isso seria mais fácil se eu conhecesse melhor sua empresa):

• Contrate um administrador de sistema de meio período (20% a 40%) que chega uma vez por semana. Responsabilize-o pela implementação de uma estratégia de backup e por qualquer suporte interno necessário.
• Terceirize todos os servidores que você precisa, como email, calendário (também facilita a flexibilidade de trabalhar em casa, sem conexões VPN complexas)
• Em caso de merda, bater no ventilador; isso vai acontecer. Portanto, ajuda alguém que possa correr para o resgate, se necessário.

Duvido que você tenha trabalho suficiente para um administrador em período integral e é difícil substituir o toque pessoal que você obtém pelo seu administrador de sistemas contratando uma empresa para fazê-lo.

Isso se baseia no que eu pude reunir com suas informações, mas sem saber exatamente o que você espera que seja feito em termos de TI, é isso.

(ps dê um abraço no seu administrador de sistemas na sexta-feira. É o dia da apreciação do administrador do sistema!)

Como uma pessoa de TI interna, eu mesmo diria que deve procurar internamente. Com esse tamanho de base de usuários, deve ser suficiente manter alguém sempre trabalhando. Mesmo colocando as bandejas do teclado ...

Terceirização significa que você nem sempre tem a mesma pessoa na maioria dos casos. Isso pode levar ao aumento de custos, pois levará tempo para que cada pessoa conheça o ambiente e o equipamento. E de US $ 75 a US $ 200 por hora para ajuda externa que aumentará rapidamente.

Eu acho que você deveria ter alguém em casa, a terceirização, em muitos casos, acaba sendo muito improdutiva e, para pequenas coisas, leva mais tempo, já que você precisa coordenar e envolver alguns terceiros que seus problemas nem mesmo estão na lista de alta prioridade

Bem, eu trabalho para um terceirizador de TI, portanto minha perspectiva pode ser tendenciosa.

A principal pergunta que você deve fazer é "você acha que tem o suficiente para manter uma pessoa em tempo integral ocupada?"

Se sim, então o FT / P é mais barato.

Se não, torna-se um ato de equilíbrio entre custos e capacidade de resposta. Nada é mais responsivo do que um funcionário do suporte técnico esperando a próxima ligação. No entanto, se tudo o que ele está fazendo está esperando a maior parte do tempo, ele não é muito econômico.

Se você deseja terceirizar, precisa de um gerente no local para atuar como um filtro e direcionar prioridades. Geralmente, é um gerente ou alguém que já é responsável pela TI de alguma forma.

Você provavelmente deseja contratar uma empresa em vez de um único contratado para ajudá-lo. Digo isso por duas razões: primeiro, uma empresa pode fornecer alternativas se / quando o prime não estiver disponível (contratados também gostam de férias) ou simplesmente não está funcionando. Segundo, no caso de emergências graves, uma empresa pode frequentemente aumentar o número de órgãos trabalhando em um problema - considere ter acesso a meia dúzia de pessoas para migrações do Exchange ou tempestades de vírus ou qualquer outra coisa, tudo sem precisar pagar a eles todo o dinheiro. Tempo. Também facilita o acesso ao suporte de SLA fora do horário comercial, é mais provável que as empresas tenham alguém de plantão e realmente estejam disponíveis para ajudá-lo.

Quando você é grande o suficiente para ter um funcionário da FT / P, provavelmente deseja olhar para uma pessoa sênior para gerenciar tudo e, em seguida, desenvolver pessoas mais jovens, conforme necessário. Mais uma vez, seu relacionamento com a empresa contratante pode ajudar, pois eles podem fornecer pessoas juniores, conforme necessário, além de dar acesso a pessoas idosas para planejamento ou requisitos únicos do projeto.

Eu sou um cara interno, da mesma forma que também sou tendenciosa aqui, mas, olhando a sua situação, vejo alguns fatores que podem precisar ser levados em consideração.

• Sou da opinião de que ter alguém no térreo para responder às questões à medida que elas surgem vale a pena. Isso não precisa ser uma equipe de TI dedicada em tempo integral, muitas empresas menores podem se dar bem com apenas "o cara que sabe coisas sobre computadores" por perto (principalmente se não tiverem um domínio).

• Se você fazer tem um domínio que você está olhando para a necessidade de um dedicado em tempo integral pessoa in-house ou terceirização. Você não será capaz de gerenciá-lo apenas com "o cara que sabe coisas sobre computadores".

• Dependendo da sua linha de terceirização de negócios, pode não ser viável. Se você tiver alguma informação confidencial (material governamental, segredos comerciais ou qualquer outra coisa), precisará ter muito cuidado com quem você escolher e garantir que eles sejam absolutamente confiáveis. Se eles vazarem alguma coisa, você poderá jogar o livro contra eles, mas o dano já estará feito. Suponho que seja um exemplo de onde um fator que não seja de TI é crucial para uma decisão de TI. Há outros.

No geral, não acredito que exista uma única resposta correta para essa pergunta que seja universalmente aplicável. Como eu disse, eu me apóio na experiência interna por causa do valor da resposta imediata a coisas como servidores com problemas em momentos inconvenientes, e isso pode ajudá-lo com a confidencialidade ou conformidade regulamentar, mas, ao mesmo tempo, admitirei que um pessoa interna pode ser um investimento e tanto. O melhor que posso dizer é pensar com cuidado e considerar fatores fora do puro requisito de TI antes de tomar uma decisão.

Depende de quanto trabalho tem que fazer. Trabalho como funcionário terceirizado para pequenas e médias empresas. Se você possui um funcionário competente o suficiente para lidar com a solução básica de problemas, não precisa de alguém interno dedicado à TI e pode terceirizar problemas complexos e de servidor.

A resposta é: a que for dar o suporte necessário. No momento, trabalho em uma grande empresa e nossa equipe de TI (interna) está sobrecarregada. Recebi uma solicitação de baixa prioridade em que há três semanas. Espero nunca obter uma resposta deles (trata-se de conectar um iPhone à nossa VPN corporativa e trabalhei com eles).

A parte importante (e seriamente difícil) de decidir quanto e que tipo de infraestrutura de TI é descobrir a quantidade de TI necessária. Seus usuários têm conhecimento? Ou eles precisam de alguém para lhes dizer como usar o Outlook a cada três dias? Você tem desktops padrão? Ou cada sistema é dedicado a seu objetivo e precisa ser mantido em sua configuração exata? Com que frequência você tem problemas com o computador e a rede?

Minha opinião pessoal é que um funcionário de TI no local é um ativo real, desde que você seja um bom.

Acredito firmemente que, não importa quão boa terceirize uma empresa de TI que você contrate, você terá dois problemas com eles:

1) Eles podem mudar com o tempo. Se eles passam por momentos difíceis, como todo mundo, podem acabar cortando cantos e reduzindo o serviço. Se você tiver um contrato com eles, pode acabar ferrando muito se eles descerem a ladeira.

2) Você não é sua única prioridade. Lembre-se de que eles têm outros clientes e recursos finitos. Mesmo que sejam bons e com equipe adequada, você pode acabar ficando com a ponta curta se vários clientes tiverem problemas ao mesmo tempo.

Há um outro problema com a terceirização (ou, de fato, com qualquer situação em que o pessoal de TI não esteja no mesmo prédio) - os usuários tentarão lidar com as coisas sozinhos para evitar ter que passar pelo trabalho de ligar para a TI e esperando a chegada da TI. Isso geralmente é ruim por vários motivos: distrai os usuários do trabalho deles. Se eles não são pessoas de computador, podem piorar os problemas etc.

O pior é que alguém no escritório demonstrará competência com computadores. A partir de então, quando algo der errado, eles pedirão ajuda a Bob. Como Bob é uma pessoa decente, ele tentará ajudar, e você acaba perdendo muito tempo com coisas de TI.

Acho que o que estou dizendo é que, mesmo que você terceirize a maior parte, verifique se você tem uma pessoa de TI local para a qual os usuários possam recorrer. Caso contrário, eles compensarão um por si mesmos.

Como todos os outros pôsteres dizem, depende. Sou tendencioso como um provedor de TI externo.

Aos 25 anos, nunca deve haver trabalho suficiente para manter um técnico ocupado e ainda precisamos encontrar uma pessoa de TI realmente competente que tenha outra carreira. Fazemos limpezas regulares após TI em meio período, quando algo ruim acontece ou eles seguem em frente. Esta é uma reflexão sobre o ritmo da mudança na TI e o quão especializada ela se tornou, não no trabalho de meio período ou em qualquer pessoa em particular. Todas as advertências se aplicam a encontrar a companhia certa.

Aos 50 anos, poderia ser de qualquer maneira. Se você encontrar a pessoa de TI certa para contratá-lo, pode funcionar muito bem. É difícil para pessoas não técnicas avaliarem a força técnica dos candidatos, considere obter ajuda com essa parte da avaliação.

Terceirizar não precisa significar a cada hora e há uma forte tendência na TI terceirizada de passar para uma taxa fixa por dispositivo com um SLA. Isso significa que o provedor de TI tem um forte incentivo financeiro para atender ao SLA e manter as coisas funcionando sem problemas, ou seja, ser proativo ou reativo.

Um bom conselho aqui, então vou adicionar algumas coisas. A escolha é uma troca, e não há uma solução certa. Evan Anderson ressalta (com razão) que 16 a 20 horas por semana é o ideal para um consultor em uma organização do seu tamanho. 16 horas vezes US $ 75 por hora são US $ 1.200 por semana, US $ 4.800 por mês ou algo em torno de US $ 60.000 por ano. Nesse cenário, você está pagando essencialmente por um funcionário em período integral, mas está recebendo dois dias de trabalho em vez de cinco. Existem empresas na minha área que cobram mais de US $ 150 por hora, o que as torna inadequadas para o tipo de trabalho que você precisa.

Dito isto, um consultor provavelmente possui conhecimentos amplos e profundos que um funcionário não possui. Isso pode levar a uma implementação mais rápida e melhor do projeto. Os consultores quase sempre são melhores no gerenciamento de crises, pois seus trabalhos envolvem naturalmente mais empresas, o que significa mais crises. Por outro lado, as empresas de consultoria costumam cobrar de seus consultores 40 a 50 horas por semana, o que naturalmente resulta em um pouco de agitação na calça e na necessidade de sempre chegar ao próximo emprego.

Eu acho que você está na fronteira de precisar de uma pessoa em tempo integral. Você pode contratar uma empresa de consultoria e se sair bem ou pode contratar um funcionário e ficar bem. O fator decisivo pode ser a qualidade dos candidatos em período integral e o custo / benefício de um funcionário versus uma empresa de consultoria.

Para cada sistema relacionado à TI que você mantém, lance-o através desta pergunta de filtro: "Nós usamos esse sistema de maneira padrão como outras empresas?"

Bons exemplos disso são aplicativos de email, estações de trabalho de desktop e intranets. Muitas empresas, mesmo empresas especializadas com requisitos de TI especializados, ainda usam email, estações de trabalho e intranets da mesma maneira que a maioria das outras empresas por aí. Esses sistemas, sendo usados ​​de maneira padrão, são candidatos ideais para terceirização para terceiros.

Por outro lado, sistemas sob medida para um requisito "específico para o seu negócio" muito específico, como um aplicativo de discagem analógica sob medida que usa interfaces altamente personalizadas com o equipamento remoto. Escrito em Fortran. No HPUX. Sim ... não terceirize isso. Talvez terceirize o elemento de suporte HPUX dele!

Muitas vezes, você pode estender um pouco mais e encontrar uma boa rota. Talvez diga 'OK ... atualmente temos um sistema de email com vários formulários personalizados e complementos do Outlook dos quais dependemos para fazer negócios. Porém, com algumas semanas de trabalho de desenvolvimento e alguma adesão da gerência, poderíamos fazer a transição apenas desse elemento personalizado para um sistema independente. Depois de fazer isso, você pode terceirizar nosso email .

Vi empresas com requisitos especializados de TI tentarem terceirizar o atacado e encontrar um mundo inteiro de dores. Da mesma forma, vi empresas com requisitos de TI especializados identificarem seus diferenciadores, padronizarem, terceirizarem e, como resultado, ficarem muito mais eficientes.