Qual é a razão entre departamento de TI e equipe?

Esse é um tópico que pode ser bastante político, mas ainda está relacionado à administração do sistema ... quantas pessoas você tem para apoiar seus usuários em seu departamento de TI? Temos três pessoas suportando algo em torno de 1500 sistemas e cerca de 2400 pessoas, e uma pergunta recente foi levantada sobre por que temos muito tempo para substituir, reparar, executar ordens de serviço, etc., juntamente com as tarefas administrativas de manutenção dos servidores (correio) proxy, filtros, VOIP, sem fio, backup, etc.)

Alguém tem números sobre qual é a média das "melhores práticas" para apoiar as pessoas aos funcionários de uma organização?

EDIT: ... de algumas das respostas que estão aparecendo, estou começando a me sentir deprimido ...

Eu diria que a proporção está certa quando as coisas são feitas em um período de tempo razoável, onde "razoável" é definido pela gerência. Se você gerencia o departamento de TI de lá, equilibra o orçamento do departamento com os usuários que reclamam que as coisas não estão sendo feitas com rapidez suficiente. Caso contrário, alguém aparentemente decidiu que as necessidades de seus usuários não são tão importantes quanto manter os livros no preto.

Mas você quer saber a nossa relação? Sou a única pessoa de TI em uma empresa de 8 pessoas, incluindo três temporizadores. Temos 11 servidores. Nossa rede e hospedagem de servidores são feitas inteiramente por uma empresa parceira. Somos uma empresa de telecomunicações ISP / VoIP com cerca de 5000 usuários, além de quem sabe quantos clientes de hospedagem de servidores.

Provavelmente não há resposta geral. Depende do ambiente que deve ser mantido (servidores especializados? Cliente gordo ou magro? Software especial que precisa de atenção extra?) E de quanto é terceirizado (infraestrutura de rede, instalação de software, instalação elétrica, fiação elétrica, tarefas de helpdesk ...) .

Para dar algumas idéias:

Na minha empresa, temos três pessoas de TI para uma equipe de cerca de vinte, mas isso ocorre porque nosso pessoal de TI também trabalha para nossos clientes.

Para TI puramente interna, já vi rações de 10 TI para 300 funcionários. 1:30 ou 1:50 parece o ideal para a área de trabalho geral e para alguma administração leve de servidor (servidor de email, servidor de arquivos), além de um pouco de trabalho de suporte técnico.

De qualquer forma, 3 TI para 1500 usuários parece muito pouco, a menos que você terceirize quase tudo (ou seus usuários resolvam a maioria dos problemas :-P).

3 administradores para 1500 sistemas? Tenho más notícias para você. Você não suporta 1500 sistemas.

Seus usuários estão suportando seus sistemas. Você está apoiando os servidores, a infraestrutura de rede e ajudando-os um pouco com seus sistemas.

Nossa equipe geral de TI é composta por 65 pessoas, suportando 450 usuários internos, 12.000 usuários externos, 500 servidores e dispositivos baseados em rede (não incluindo impressoras) e 1000 desktops.

Dos 65:

• 8 são 100% de gerenciamento (não técnico)
• 10 são leads com cerca de 2/3 de supervisão / projeto de gerenciamento e 1/3 de técnicos no intervalo de tempo. (elaboração do plano técnico e suporte operacional diário)
• 15 são desenvolvedores de aplicativos e desenvolvedores de multimídia (técnico e operacional diário)
• 8 são programadores de banco de dados e suporte a ERP (técnico e operacional diário)
• 5 são analistas de negócios e coordenadores de projetos (não técnicos, principalmente não operacionais)
• 19 restantes são administradores de suporte técnico, desktop, aplicativo comercial, servidor e rede. (linha de frente, técnico e operacional diário)

Como consultor, vi uma ampla variedade de proporções: normalmente 1:40 ou melhor para empresas de pequeno e médio porte parece funcionar muito bem (projetos maiores e trabalhos não relacionados à TI também são realizados). Em empresas maiores (e considero 1500 sistemas "maiores"), geralmente há uma proporção menor porque a equipe de TI se beneficia de procedimentos e suporte de hardware padronizados. Eu já vi 1: 100 e, em uma ocasião rara, 1: 200 como proporção, mas nenhum tão radical quanto o seu 1: 500 ... Ele poderia funcionar com o suporte local (1º nível) ou estudantes / estagiários que resolvem todos os pequenos problemas - mas não me surpreende que você tenha um tempo de reação muito lento com uma proporção de 1: 500.

Relações realmente não importam. Você precisa de equipes adequadas para lidar com diferentes conjuntos de tarefas que se complementam. Eu defino uma equipe adequada como 3-4 indivíduos. Você também precisa estabelecer planos de carreira.

Eu digo que os índices não importam, porque você pode operar ambientes simples com facilidade. Eu trabalhei em uma empresa com um call center de 1.200 agentes Exemplo para um local de tamanho médio:

• Equipe de desktop - geralmente um ponto de entrada para a equipe. 1 técnico sênior, 3-4 juniores. Pode incluir funções de provisionamento de helpdesk e telecomunicações (telefones celulares, etc.).
• Equipe de tecnologia da Microsoft. Geralmente lida com domínios, servidores de arquivos, impressão, etc.
• Equipe de rede
• Equipe de aplicativos - esses profissionais suportam seus aplicativos e podem ser SAs para os servidores de aplicativos

As complexidades e coisas importantes para sua empresa direcionam a necessidade de mais especialização e mais equipe.

Exemplos:

• Se você tiver vários servidores que hospedam aplicativos voltados para o público em algum lugar, precisará de pessoas especializadas em rede para esse fim.
• Se você possui vários bancos de dados, precisa de DBAs especializados.
• Se você tem executivos da Primadonna ou outros tipos VIP, precisa de funcionários dedicados à área de trabalho para cuidar deles
• Você pode precisar de pessoas especializadas em gerenciamento de diretório / identidade em algum momento
• Eventualmente, seguir as práticas recomendadas do fornecedor não ajuda, e você precisa de pessoas dedicadas à segurança da informação

A perfeição não existe; portanto, a maneira como você aborda as coisas depende de quanto dinheiro você tem, da liderança que possui, etc. Sem bons líderes, o crescimento da equipe tornará as coisas piores.

Por outro lado, sua equipe como é descrita é inadequada. Não consigo imaginar como sua vida é ruim com esse tipo de exigência.

Temos cerca de 2.300 funcionários, dos quais 1.800 usam PCs regularmente. Também suportamos mais de 400 servidores.

Temos 50 funcionários permanentes no departamento "Operações" que oferecem suporte a servidores, desktops, links de dados e voz, bancos de dados etc. (dos quais 9 são gerentes ou líderes de equipe). A maior parte do suporte principal a aplicativos de linha de negócios está em um departamento diferente, com mais de 100 funcionários.

E nós estamos ocupados. Muito ocupado.

A maioria das coisas de suporte ao usuário e aos negócios é feita dentro do prazo, mas lutamos com o trabalho do projeto, tanto em assuntos internos como atualizações quanto no suporte aos principais projetos de negócios.

Então, sim, eu diria que você está indo bem.

Vi 1:25 a 1:50 como a norma no mundo corporativo. Para empresas menores - tende para a proporção 1:25 e para empresas maiores para 1:50. Isso inclui toda a equipe de suporte de TI interna (desenvolvedores, gerentes, suporte técnico, etc.). NÃO inclui pessoas que trabalham no lado da produção de receita (desenvolvedores da empresa de software).

Na minha empresa, sou apenas eu e sou apenas um desenvolvedor de software com cerca de 30 pessoas no total. Foi uma experiência e tanto ser administrador de domínio, além de desenvolvedor.

Entrei em uma rede totalmente configurada e fazemos um monte de hospedagem de terceiros para software e nosso site, de modo que muito desse trabalho pesado é suportado por outros. Como compramos nossas máquinas laminadas da dell, tenho um trabalho mínimo na criação de novos clientes.

Em algum momento, realmente preciso que um consultor da equipe de segurança da rede examine tudo, porque o lado da segurança é definitivamente minha maior fraqueza.

Eu suspeito que você esteja com falta de pessoal porque está perguntando e tem problemas de tempo de resposta. Depende muito de como você está contando as pessoas de TI para os usuários. Você está contando com suporte para desktop? Ou apenas administradores de servidor? De 30 a 50 a 1 para toda a equipe de tecnologia é bastante normal para o que eu vi, mas isso inclui DBAs, Suporte Técnico, Rede, Segurança de rede, pessoal da Web, desenvolvedores, etc.

Aqui temos muitos servidores muito diversos executando vários tipos de aplicativos de alta manutenção, por isso temos 7 administradores de sistemas e 2 bases de dados para cerca de 320 servidores. O que provavelmente é um pouco alto. Por outro lado, nossos tempos de resposta são ótimos e somos muito flexíveis quanto ao que podemos oferecer para responder aos usuários. Também existem 20 mil usuários e provavelmente 40 pessoas estranhas de atendimento ao cliente para lidar com eles.

Em termos de "equivalentes em período integral":
Todo o pessoal: 1.446
(dividido em 5 escritórios principais, mais 30-40 outros sites com algum tipo de presença regular do pessoal .)
Departamento de TI: 46
(inclui 4 vagas)

Das 46 equipes de TI, 27 são o que eu chamaria de "operações gerais", ou seja,

• mesa de apoio
• 2ª / 3ª linha de suporte para material de rede / hardware
• material de infra-estrutura (backups, manutenção de rede etc.)

Os outros 19 funcionários estão divididos entre

• Gerenciamento de Projetos
• DBA's / suporte a aplicativos específicos
• analistas de negócios / material de data warehouse

Provavelmente, existem outros 3 ou 4 funcionários da empresa que não trabalham em TI, mas que trabalham essencialmente em TI mais de 70% do tempo. Essa equipe pode ser vista como
a) uma "sombra" sinistra de TI, trabalhando para minar a segurança da rede e promover más práticas.
b) idiotas que lidam com muitas das chamadas de suporte mais tediosas pessoalmente por um salário mais longo.

Finalmente, há outros 3 ou 4 consultores que são convocados sempre que temos muito dinheiro no orçamento e nosso estoque de "cordas velhas" está correndo perigosamente baixo ...

1: 250, mas eu não recomendo

Por aqui, cerca de 40 funcionários; 1.5 ETI desses são funcionários de TI. A TI mantém cerca de 40 servidores e 50 a 60 estações de trabalho (alguns funcionários têm mais de uma estação de trabalho. Casa de desenvolvimento de software).

Minha empresa anterior (também uma casa de desenvolvimento de software) tinha 150 funcionários e 4 funcionários de TI, que mantinham tantas estações de trabalho e muitos servidores.

Temos três para uma empresa de 10 pessoas, mas mais importante, cerca de 30 servidores.

Temos 2 funcionários de TI, eu e meu diretor para cerca de 50 pessoas. A maior parte do material de "suporte técnico" recai sobre mim, o que realmente não é grande coisa para lidar com 50 pessoas que está funcionando bem.

Depende totalmente da empresa e dos requisitos de negócios. No meu local de trabalho, temos 3 funcionários de "Sistemas" em um total de cerca de 20 funcionários. No entanto, temos um cluster de HPC de cerca de 80 nós com toda a sua infraestrutura de suporte, um segundo cluster de desenvolvimento e uma nova extensão a caminho do EC2 da Amazon. Além disso, temos vários servidores de aplicativos para dar suporte aos desenvolvedores e cientistas de software, e todas as outras coisas padrão de escritório.

Também lidamos com requisitos que mudam rapidamente e uma taxa de crescimento bastante alta para a infraestrutura de computação; portanto, embora a proporção de funcionários e usuários seja alta, há muito o que fazer.

Nossa organização de TI possui 8 funcionários (sem incluir o diretor / vice-presidente) e mais 3 a serem contratados. Nós apoiamos:

• Uma organização de desenvolvimento de mais de 70 usuários.
• RH / equipe interna do mesmo tamanho.
• Dois locais de produção com ~ 30 sistemas, equipamentos de rede, SAN.
• Um site de desenvolvimento com ~ 80 sistemas, equipamentos de rede, SAN.