Quais recursos você gostaria de ver em um produto de suporte técnico? [fechadas]

Esta pergunta é para os administradores profissionais do sistema e para o pessoal de suporte à área de trabalho. Desculpe desenvolvedores ... você pode falar sobre rastreamento de bugs no Stack Overflow.

Que tipo de recurso ou funcionalidade você gosta ou gostaria de ter no seu help desk ou no software do ticket de problemas?

Algumas áreas podem estar relatando, integração com inventário de hardware / software, integração do Active Directory / LDAP, fechamento automático de tickets de determinados usuários.

Integração de email. Sem isso, não há como ter algo a ver com um produto de suporte técnico. É importante que os clientes e a equipe possam se comunicar usando o email.

• Integração do Office Communicator / IM
• Integração de disponibilidade ("Vou entrar em contato com Jane sobre o problema dela - ah, não faz sentido, posso ver que ela está em uma reunião / em uma ligação / de férias")
• Portais de autoatendimento do usuário ("Quero alterar meu número de celular na GAL, por favor!")
• Portais de instruções do usuário ("como faço para adicionar uma impressora?" Ou "como faço para configurar meu assistente de ausência temporária?")
• Solicitações (não problemas - em outras palavras, "ei, eu gostaria de um novo laptop etc")
• Aprovações de supervisor (para solicitações "Sim, eu aprovo Jane Faz novo laptop")
• Base de conhecimento (para funcionários de nível 1/2) gerada interna e automaticamente ("Se você vir o Problema Incomum X, a solução é a Solução Crafty-Y)")
• Algum tipo de integração wiki / sharepoint

Integração de tarefas de projeto e manutenção

Eu gostaria de ver um sistema que (essencialmente) mostre todo o trabalho que precisa ser feito pela equipe de suporte. Na maioria das empresas de pequeno e médio porte, existe uma sobreposição substancial entre o pessoal que presta assistência técnica, o pessoal que realiza projetos e o pessoal que realiza trabalhos de manutenção. Eu gostaria de poder gerenciar as tarefas dos projetos e as tarefas de manutenção regular, além das tarefas de suporte ao suporte técnico em um único sistema de gerenciamento de trabalho.

Assim, o "Joe Help Desk" analisa um único portal de gerenciamento de trabalho que mostra os 8 itens de suporte ao usuário, os 2 itens do projeto Windows 7 e as 5 coisas que ele faz todos os dias para os backups. E "Jill Server Admin" analisa o mesmo portal que mostra seus 12 itens para o projeto Windows 7, as 4 tarefas diárias de manutenção do servidor e os 2 itens de suporte ao usuário encaminhados por Joe. "Jeff Manager" examina o portal e vê suas tarefas, além de verificar se as tarefas de manutenção estão sendo concluídas regularmente e como os projetos estão se movendo.

Alguma recomendação?

Eu gostaria de algo com um tradutor embutido. Você sabe, aquele que transforma a conversa do usuário em algo que pelo menos se assemelha a uma descrição inteligente do problema.

• Queixa ITIL (pelo menos, gerenciamento de incidentes / problemas / mudanças, é claro, com base em um CMDB)
• Módulo SLM (muitas métricas)
• Módulo de autoatendimento baseado na Web (abra e rastreie seus tickets)
• API de integração (que permite a integração com ferramentas de monitoramento, email, sms etc.)
• Integração LDAP (diretório ativo ou soluções ldap verdadeiras)
• Modelo de ticket
• Módulo de relatório flexível
• Base de conhecimento

• Integração com CallerID
• Cliente de bate-papo
• Digite a pesquisa antecipada

Capacidade de gerar relatórios com base no histórico de um ticket

Por exemplo, isso é especialmente útil quando você tem um call center lidando com a interação do usuário, em vez de a equipe do sistema fazer isso diretamente. Dessa forma, quando a equipe do sistema resolve um problema, o ticket pode ser movido para a fila para o call center entrar em contato com o cliente e verificar a resolução.

A maioria dos sistemas que vi estruturam seus relatórios para que todos os tickets sejam relatados apenas na última fila. No exemplo acima, isso significa que, quando os relatórios são executados, o ticket mostra que o call center trabalhou o ticket, mas não a equipe do sistema. Se alguém pudesse relatar o histórico, pelo menos, isso mostraria que o grupo de sistemas trabalhou o ticket.

Também vi algumas soluções realmente ruins para esse problema, onde cada vez que um ticket move as filas, o usuário é obrigado a criar um novo ticket nessa nova fila e fazer referência ao original. Esse erro não só é propenso porque as pessoas esquecem, mas também se torna uma bagunça quando um ticket deve ser enviado para trás porque algo não foi resolvido corretamente