Capacidade de gerar relatórios com base no histórico de um ticket
Por exemplo, isso é especialmente útil quando você tem um call center lidando com a interação do usuário, em vez de a equipe do sistema fazer isso diretamente. Dessa forma, quando a equipe do sistema resolve um problema, o ticket pode ser movido para a fila para o call center entrar em contato com o cliente e verificar a resolução.
A maioria dos sistemas que vi estruturam seus relatórios para que todos os tickets sejam relatados apenas na última fila. No exemplo acima, isso significa que, quando os relatórios são executados, o ticket mostra que o call center trabalhou o ticket, mas não a equipe do sistema. Se alguém pudesse relatar o histórico, pelo menos, isso mostraria que o grupo de sistemas trabalhou o ticket.
Também vi algumas soluções realmente ruins para esse problema, onde cada vez que um ticket move as filas, o usuário é obrigado a criar um novo ticket nessa nova fila e fazer referência ao original. Esse erro não só é propenso porque as pessoas esquecem, mas também se torna uma bagunça quando um ticket deve ser enviado para trás porque algo não foi resolvido corretamente