Como você inclui o suporte no seu Sprint?


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Nossa empresa mudou-se para o Scrum recentemente em um produto quase codificado por uma única pessoa (Joe). Temos suporte para os clientes existentes que tentamos integrar em nosso processo.

Por enquanto, tentamos a seguinte abordagem:

  • Fazemos uma rotação em uma pessoa responsável a cada semana.
  • O responsável pela semana pode gastar até 8 horas em suporte.

Mas não conseguimos fazer funcionar:

  • Joe sempre dá suporte porque conhece melhor o código e é sempre mais rápido fazê-lo do que explicá-lo.
  • Nós (o resto de nós) costumamos nos concentrar no que está no quadro da Sprint, também conhecido como novas histórias, em vez de tarefas de suporte.
  • Joe tem muito trabalho, ele não pode lidar com todo o apoio sozinho, porque ele também tem que fazer coisas fora do Sprint.

Você já enfrentou situação semelhante? Como você conseguiu sair disso?

Nota: Não podemos dedicar uma única pessoa ao suporte no momento. Esperamos que no futuro.

Respostas:


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Adotamos uma abordagem muito semelhante ao designar um "Programador de suporte" que alternava entre os desenvolvedores mais jovens (ou mais novos) da equipe. Eles foram incentivados a tentar realmente descobrir o problema antes de perguntar aos outros desenvolvedores, mesmo que fosse mais rápido enviá-lo ao desenvolvedor que conhecia melhor o código. Dessa forma, eles foram forçados a aprender a base de código e você evitou tirar as pessoas da "zona" e destruir a produtividade. Além disso, você deve criar algum mecanismo para impedir que as pessoas façam uma abordagem final aos programadores que não são de suporte para fazer isso funcionar.

Um ponto importante é que a equipe precisa entender que a maneira mais rápida de fechar problemas de suporte nem sempre é o uso mais eficiente do tempo da equipe. Verifique se toda a equipe sabe que o objetivo dessa estrutura é minimizar as interrupções para as pessoas que estão nesse modo produtivo a todo custo.

Dito isto, o programador de suporte não era 100% dedicado ao suporte a chamadas. Eles trabalharam em casos no sprint, mas deveriam trabalhar nos itens de prioridade mais baixa, para que, se eles se pendurassem em muitos problemas de suporte, o fato de não terminarem seus casos não fosse uma grande preocupação. .


+1 Esta é a melhor abordagem. Nada mata a produtividade em um sprint mais do que ter que parar tudo o que você faz e resolver problemas de produção, especialmente se você estivesse na zona.
maple_shaft

Btw. "a zona" também é às vezes considerada um matador de produtividade, porque vai contra a colaboração.
Ladislav Mrnka

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Colaboração e produtividade são preocupações separadas. No meu livro, a produtividade supera a colaboração.
JohnFx

Como foi a sua rotação? semanalmente ou sprintly?
xsace

Em teoria, deveria ser trimestral e alinhado com o ciclo de sprint mais conveniente. No entanto, como tínhamos uma equipe muito pequena, ela nem sempre rodava com tanta frequência.
JohnFx

4

Como você inclui ir ao banheiro no seu Sprint? Como você inclui o tempo que os desenvolvedores passam em casa brincando com seus filhos? Que tal incluir tempo para dormir?

Estou sendo sarcástico, é claro, a resposta é que IMHO você não deve incluir o tempo de suporte no seu planejamento de sprint. O único momento que deve ser incluído no seu planejamento de sprint são as tarefas diretamente associadas aos produtos a serem entregues.

Se um recurso dedicar tanto tempo ao suporte, você terá menos horas de recursos disponíveis desse desenvolvedor, do sprint. O conjunto de recursos incluídos nesse sprint deve refletir esse fato.


Costumávamos deixá-los fora da Sprint, mas a equipe não se concentrava nela.
xsace

@xsAce A equipe não vai se concentrar no suporte ?! Isso é todo tipo de erro. Alguém precisa ou os clientes não serão felizes, e a equipe deve perceber que os clientes são a razão do seu salário.
maple_shaft

Ir ao banheiro no horário de trabalho? Isso é absurdo. Usamos o estilo de gerenciamento de Jeff Lewis. O banheiro cronometra pausas para # 1 e você precisa fazer # 2 em seu próprio tempo depois do trabalho! =)
JohnFx

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Discordo. Algumas equipes têm um componente de suporte e isso deve ser contabilizado. Minha equipe estima quanto apoio esperamos fazer e escrevo um cartão de história para isso. Dito de outra forma, "suporte" pode ser uma entrega de sprint.
Bryan Oakley

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@BryanOakley Você considera o tempo gasto em suporte. Se você possui 4 desenvolvedores, possui (4 * 40 = 160) homem / hora por semana. Usando dados anteriores, você pode estimar 60 horas de suporte. Isso significa que você tem 100 homens / hora de desenvolvimento, ou 5/8 da sua semana. Você usa isso como uma proporção para determinar seus pontos da história. Por exemplo, se em uma semana você tivesse 8/8 (100%) de tempo de desenvolvimento e terminasse 16 pontos da história, uma semana com 5/8 de tempo de desenvolvimento incluiria apenas 10 pontos da história.
Thomas Owens

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Acho que a coisa mais simples a fazer é adicionar suas atividades de suporte diretamente à lista de itens incluídos no seu sprint. Se essas atividades de suporte forem correções de bugs, elas serão priorizadas no seu backlog da mesma maneira que você faz para aprimoramentos. Se eles são baseados no tempo (como a geração de relatórios no final do mês), eles também são agendados com facilidade. É isso que fazemos e funciona bem.


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Na minha opinião, existem dois tipos diferentes de trabalho de "suporte". O primeiro tipo é uma emergência que precisa ser corrigida AGORA. É realmente mais trabalho do tipo operações, material de combate a incêndio que não pode realmente ser planejado e estimado como parte de um sprint. O segundo tipo é um relatório de bug, que é estimado, priorizado e planejado em um sprint. É tratado como qualquer outra história. Freqüentemente, o primeiro tipo resultará no segundo tipo; você apagará o fogo e criará um relatório de bug para fazer uma correção real, para que isso não aconteça novamente. No restante deste post, estou falando sobre o primeiro: trabalho de emergência não planejado que precisa ser feito AGORA.

Tirar um tempo da equipe para fazer o trabalho de suporte reduz a velocidade da equipe. Você deve usar sua velocidade histórica para determinar sua capacidade para o próximo sprint. A alternância de contexto necessária para passar do trabalho de liberação para dar suporte ao trabalho significa que há alguma sobrecarga, mas como o trabalho que você faz para um sprint deve levar em conta quanto trabalho você realiza historicamente em um sprint, a quantidade típica de tempo você coloca em suporte, e a sobrecarga de alternância de contexto deve ser contabilizada automaticamente.

Não considero que seja um trabalho de corrida. É separado e deve ser priorizado acima do trabalho de sprint. Assim, ele consome a velocidade da equipe e é "planejado" usando essa velocidade reduzida ao decidir quanto trabalho pode ser feito durante o próximo sprint.


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não reduzirá sua velocidade se o suporte for um dos seus resultados finais durante o sprint - ele se torna parte da velocidade. Velocity não é apenas a quantidade de código que você escreve, é a quantidade de trabalho que você faz e o suporte é "trabalho".
Bryan Oakley

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Eu editei minha pergunta para esclarecer. Não considero "suporte" parte do trabalho de sprint, apenas porque acontece ao mesmo tempo que o sprint. Você está tirando um tempo do seu sprint para dar suporte. Portanto, reduz a quantidade de trabalho de sprint que você pode realizar.
Adam Jaskiewicz
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