Como justificar minha licença de isenção de garantia a um cliente? [fechadas]

Estou vendendo software que permite aos usuários manipular informações críticas.

No meu contrato de licença (elaborado por um advogado especializado neste campo), tenho uma cláusula padrão:

ESTE SOFTWARE É FORNECIDO PELO AUTOR `` NO ESTADO EM QUE SE ENCONTRA '' E QUALQUER GARANTIA EXPRESSA OU IMPLÍCITA, INCLUINDO, MAS NÃO SE LIMITANDO A, AS GARANTIAS IMPLÍCITAS DE COMERCIALIZAÇÃO E ADEQUAÇÃO A UMA FINALIDADE ESPECÍFICA. EM NENHUM CASO O AUTOR SERÁ RESPONSÁVEL POR QUALQUER DANO DIRETO, INDIRETO, INCIDENTAL, ESPECIAL, EXEMPLAR OU CONSEQÜENCIAL (INCLUINDO, MAS NÃO SE LIMITANDO A, COMPRA DE MERCADORIAS OU SERVIÇOS SUBSTITUTOS; PERDA DE USO, DADOS OU LUCROS; OU INTERRUPÇÃO DE NEGÓCIOS ), CAUSA E QUALQUER TEORIA DE RESPONSABILIDADE, CONTRATADA, RESPONSABILIDADE RÍGIDA OU TORT (INCLUINDO NEGLIGÊNCIA OU DE OUTRA FORMA), DECORRENTE DE QUALQUER FORMA DO USO DESTE SOFTWARE, MESMO SE AVISADO DA POSSIBILIDADE DE TAIS DANOS.

Vi equivalentes em quase todos os softwares que tenho usado até agora.

Até agora, todos os nossos clientes aceitaram isso sem dificuldade, mas agora um cliente em potencial está contestando. Na verdade, ele está me dizendo algo como:

Você quer dizer que, se eu usar o seu software para comprar algo de US $ 10 de uma empresa terceirizada, e houver um bug no seu software (como você não garante que não exista), e você transmitir um pedido de US $ 20, pagarei a diferença de US $ 10, não é?

Estou um pouco preso entre o que parece ser senso comum da parte dele, e o fato de que minhas seguradoras provavelmente não me segurariam por esse tipo de risco, e se você considerar que estamos falando de milhões, e não apenas $, isso não acontece. não se sinta à vontade em ser responsável por esse tipo de perda potencial.

Até agora, a melhor resposta que me foi apresentada é que todo mundo faz isso no setor (a Microsoft não garante que as mensagens enviadas pelo Outlook não sejam alteradas, por exemplo, girando todos os US $ 10) em $ 20 ...)

Algum conselho sobre como lidar com isso? (além de fazer o possível para enviar software livre de erros, é claro: p)

"Se eu lhe desse essa garantia e a todos os meus outros clientes também, provavelmente estarei fora dos negócios muito em breve. Basta um único cliente mal-intencionado que encontra um bug e o usa para causar deliberadamente grandes ameaças fictícias. Devido à complexidade do desenvolvimento de software, atualmente é quase impossível criar software que não contenha nenhum bug.

Mas, mesmo que meu software fosse perfeito, outros componentes de todo o sistema, como o hardware, o sistema operacional, as bibliotecas que eu uso, o sistema de banco de dados etc., ainda podem conter bugs, e provavelmente o fazem; portanto, sempre que algo der errado, você provavelmente tentaria me fazer pagar pelos danos, porque eu sou o único que lhe deu uma garantia e o problema finalmente aparece no meu programa, já que esse é o frontend com o qual você está trabalhando. Defender-me de tais alegações é algo que simplesmente não posso pagar ".

Eu acho que você precisa conversar com um advogado. Diferentes jurisdições têm diferentes leis de consumo. No Reino Unido, existem alguns estatutos em termos de contratos injustos. Não sei se o seu aviso legal seria válido ou não (vi vários contratos de grandes empresas que infringiriam a legislação).

Se o seu advogado disser que sua isenção de responsabilidade está correta, você terá várias opções para vendê-la ao seu cliente. E se:

"Embora façamos todos os esforços para garantir a qualidade do nosso software, devido à complexidade de todos os diferentes softwares envolvidos no sistema operacional, banco de dados, servidor web, navegador etc, na prática, é praticamente impossível determinar qual componente do software causou o erro ". Por exemplo, se meu software falhar devido a um erro no Internet Explorer (ou o que seja), seria injusto responsabilizar minha empresa ".

Uma alternativa seria: "tente processar a Microsoft, você só pode obter o preço do software de volta".

Depende bastante do seu relacionamento com o cliente.

Eu estava envolvido em um processo judicial envolvendo um servidor de arquivos com falha que corrompeu um banco de dados de uma empresa. Era quase impossível provar que a empresa que o instalou havia sido negligente, embora não seguisse os requisitos de hardware do software.

Sou advogado e a cláusula citada acima diz basicamente que não há garantias, portanto você não é responsável se o cliente achar que o software faz com que ele sofra um dano que resulte em perda. A melhor resposta para a solicitação do cliente por uma garantia é que o preço do produto seja calculado com base na falta de garantia. Se o vendedor quiser criar uma garantia, ele terá que ser compensado por esse recurso, e é um recurso caro, especialmente como único. O cliente não está melhor apenas confiando no seu seguro de interrupção de negócios? E o vendedor oferece um SLA?

Efetivamente, com o contrato que você tem hoje, há um risco implícito que é assumido por todos os seus clientes (exceto o mencionado). Aparentemente, o custo associado é aceitável, pois eles continuam negociando com você e, mesmo que no futuro esses bugs causem danos a eles, a base de consumidores como um todo os considera suportáveis. Isso é efetivamente o que acontece na indústria de software em geral, e é por isso que essas cláusulas são consideradas aceitáveis.

Agora, teoricamente, você pode dar ao seu cliente o que ele está pedindo - teoricamente. O que é preciso é ter um seguro (como você mencionou) para possíveis danos ou um processo de desenvolvimento rigoroso o suficiente para validar o comportamento do software, provavelmente uma combinação de ambos. Obviamente, essas coisas aumentam seus custos operacionais / de desenvolvimento e você teria que aumentar o preço cobrado pelo software. E estamos falando de aumentos dramáticos: por exemplo, de acordo com uma tabela da Software Estimation (p. 243), a maneira mais eficiente de remover defeitos é o teste beta de alto volume, que é bastante caro, e remove apenas 60% a 85% dos defeitos.

Seu cliente está disposto a pagar por essas coisas? Em algumas indústrias, os clientes são: aeroespacial, sistemas embarcados em automóveis, etc. Em outras, é um fardo injustificável.

A linha inferior é: você não pode fornecer o que ele quer de graça. E o aumento no preço que ele terá que pagar provavelmente não será menor do que a provisão que ele precisa fazer para absorver o risco. É por isso que o restante dos clientes aceita o contrato.

Você deve dizer a ele que, se ele desejar pagar para você contratar cerca de cinquenta mil professores de ciências da computação para provar formalmente que seu programa está correto, você o dispensará. Senão, não há como você garantir isso. É assim que o desenvolvimento de software funciona.