Se você ainda não o fez, defina os requisitos mínimos de sistema do seu site, por exemplo,
- navegadores suportados¹,
- tamanho mínimo de exibição,
- permissões de cookies necessárias,
- etc.
Se o usuário não satisfez os requisitos mínimos do sistema, não é sua culpa que não funcionou para ele. Investigue o problema, comprove que os requisitos mínimos do sistema não foram atendidos e envie ao cliente uma fatura pelo tempo gasto com isso.²
É claro que, em alguns casos, não é tão fácil: você pode estar convencido de que o problema está "do lado do usuário", mas pode não ser capaz de prová-lo sem fazer muito esforço. Nesse caso, você deve conversar com seu cliente:
Eu realizei alguns testes e tenho certeza de que o problema é uma configuração estranha de firewall / um plugin do IE com bugs / etc. No entanto, para provar isso, vou ter que me esforçar bastante. Se eu fizer isso e descobrir que a falha não estava do meu lado, terei que enviar uma fatura pelo trabalho realizado por mim. Tem certeza de que deseja que eu continue investigando esse problema?
¹ Isso não significa que não funcionará com outros navegadores, apenas limita sua garantia a esses navegadores. Normalmente, o cliente entenderá que você não pode testar seu site extensivamente com todos os navegadores existentes. Idealmente, isso deve ser esclarecido antecipadamente:
O suporte para IE8-10, FF12-19 e Safari 5 está incluído na oferta. O IE7 pode ser incluído por um adicional de $ xxx, o IE6 por um adicional de $ xxxx.
² Enviar uma fatura é um sinal muito poderoso: mesmo se o cliente reclamar e você acabar cancelando a fatura como um gesto de boa vontade, ele descobre que reclamações injustificadas podem custar dinheiro.