Quais erros no gerenciamento de produtos de software devem ser evitados para impedir que as pessoas odeiem o fornecedor?

Uma pergunta anterior sobre por que as pessoas odeiam a Microsoft foi fechada. Esta é uma tentativa de uma pergunta um pouco mais construtiva na mesma linha geral. Este é ao mesmo tempo mais amplo e mais estreito. É mais geral abordar os fornecedores de software em geral, não apenas a Microsoft. É mais restrito, lidando apenas com o gerenciamento de produtos de software.

Portanto, que medidas devem ser tomadas (e / ou evitadas) no gerenciamento de produtos de software individuais para garantir que não apenas os produtos individuais, mas a empresa como um todo sejam respeitados / apreciados / vistos de maneira positiva?

O mais importante é, obviamente, entregar um produto de qualidade.

Outros tópicos importantes:

• Honestidade. Não minta quando a verdade for revelada, mais cedo ou mais tarde.
• Confiabilidade. Cumprir os prazos.
• Disponibilidade. Responda e-mails, atenda o telefone.
• Disposição para cooperar. Se isso significa trabalhar com o seu concorrente mais próximo para fazer o que o cliente precisa, faça e faça profissionalmente. Não há truques sujos que prejudicam o cliente primeiro.

O último item da minha lista é provavelmente o que deu à MS uma reputação tão ruim (embora eu ache que elas estão muito melhores agora a esse respeito); e é ainda pior quando pequenas empresas fazem isso.

Uma lista não exaustiva, começando com duas que podem ajudar bastante a criar clientes realmente apaixonados, aqueles que se esforçam para promover seu produto.

• Um modelo de suporte responsivo e respeitoso. Nada como ser rápido e dar um bom suporte aos seus clientes. Idealmente, um modelo de resposta direta. Mesmo com um modelo de suporte comunitário, como um site de quadro de avisos, onde qualquer pessoa pode fazer perguntas e responder perguntas, mas moderá-lo e disseminá-lo com a equipe de suporte ajudará. Uma velha máxima sobre o atendimento ao cliente - ofereça a alguém um bom atendimento e eles poderão contar a uma pessoa sobre isso. Dê a eles um mau atendimento ao cliente e eles dirão a 10 pessoas. No mundo da web, agora 10 pessoas são multiplicadas várias vezes.

• Usando um bom design - você deseja ter o objetivo de encantar as pessoas. Isso requer não apenas engenharia, mas design - ouvindo os clientes, cuidando de seus ombros, prototipando e aprimorando continuamente os produtos lançados.

Dois outros eu acrescentaria:

• Qualidade - sim, mantendo uma tampa apertada na contagem de bugs, não liberando até que seja sólida. Focar um produto sólido em vez de um produto esquisito com sobrecarga de recursos. Lembro-me de que em algum momento do frenesi da Web 1.0, um grande fornecedor anunciou como era ótimo poder desenvolver software iterativamente sem um processo de qualidade real ao desenvolver sites. Naquela época, eu tentei um dos novos sites e ele quebrou quase imediatamente. Parecia claro que não havia testes antes do lançamento. Uma boa maneira de frustrar seus aliados e afastar novos clientes.

• Um modelo de licenciamento que funciona bem em como as pessoas usarão o software. As pessoas sabem que precisam pagar, mas se você pode refletir a flexibilidade que as pessoas precisam em suas políticas, isso funciona para todos. Exemplo: licenças por assento que permitem o uso de vários computadores ou um computador comercial e doméstico. Porque muitas pessoas têm mais de um computador.

- Alex

Algumas maneiras de ser odiado:

Ao comercializar e vender seu produto comercial, procure pessoas com autoridade de compra que não precisem usá-lo. Então você não precisa se preocupar com a usabilidade.

Idealmente, os preços devem ser confusos e irracionais. Tenha várias versões com funcionalidades que não são claramente diferenciadas. Idealmente, tenha um ou dois recursos particularmente desejáveis ​​no topo da escala de preços, para que as pessoas tenham a sensação de que precisam pagar muito por muitas coisas que não usarão.

Se você tiver energia suficiente, torne as versões posteriores do seu software incompatíveis com seus antecessores e não ofereça descontos de atualização. Para obter pontos extras, remova a funcionalidade com a qual as pessoas estão acostumadas.

Anuncie recursos que realmente não funcionam. Se você tiver controle suficiente do produto, remova alguns deles com atualizações mais ou menos forçadas.

Deixe alguns erros, de preferência erros intermitentes. Crie razões pelas quais, se algo acontecer, a culpa não é sua. Stonewall seus clientes reclamantes. Como alternativa, crie uma correção que realmente torne o produto menos utilizável.

O controle de qualidade é para empresas que desejam a satisfação do cliente. Você tem vários testadores beta em potencial: use-os. Você receberá relatórios mesmo que não dê nenhum feedback. Você pode corrigir muitos deles na próxima versão (veja acima sobre pequenas incompatibilidades, nenhum preço de atualização e remoção de funcionalidade).

Bagunçar os computadores dos usuários. O DRM é ótimo aqui, principalmente se você não contar a ninguém sobre isso com antecedência (e principalmente se eles não esperam DRM em algo como o seu produto).

Medidas antipirataria são ótimas. Verifique se seus algoritmos de detecção possuem muitos falsos positivos. Não é necessário ter maneiras fáceis ou convenientes de corrigir os falsos positivos.

EULAs confusos e longos que afirmam coisas ridículas são comuns hoje em dia. Para ser odiado por eles, você deve enterrar algo oneroso lá e aplicá-lo depois.

A documentação é para os fracos. Verifique se é praticamente impossível descobrir como fazer algumas coisas importantes nos documentos. (Infelizmente, isso se tornou muito comum ao longo do tempo para ser realmente eficaz.)

Os descontos que exigem documentação e procedimentos de aplicação inábeis são bons. Lembre-se de que hoje em dia muitos recibos são impressos de maneira a desaparecer com o tempo, para que você possa economizar muito dinheiro exigindo o recibo original e demorando o suficiente para processá-los.

Arrogância e práticas anticompetitivas bem divulgadas são sempre úteis aqui.

(Não adianta adivinhar quais sugestões eu escrevi com as empresas em mente, ou mesmo quais, ou que eu sofri pessoalmente.)

1) Crie um produto de qualidade
2) Entenda o cliente
3) Mantenha a consistência

Preço de maneira aberta e clara - isso inclui não apenas o preço inicial de compra, mas também atualizações, recursos ou módulos adicionais, suporte, consultoria, treinamento e quaisquer outros custos associados.

Você não precisa ser barato, pode dar um preço tão agressivo quanto quiser, mas na minha experiência, o que mais incomodará os clientes quando se trata de preço são os extras obscuros e a ideia de que eles estão tendo mais dinheiro injustamente extraídos deles agora que fizeram a compra.

Os custos desconhecidos não são sobre o dinheiro, são sobre a reputação das pessoas. A pessoa que efetuou a compra colocou parte de sua reputação em risco quando apresentou um orçamento para o projeto. Mesmo que a despesa extra seja uma boa relação custo / benefício, quando você precisar voltar para o chefe e pedir mais dinheiro, estará fazendo com que eles admitam publicamente que estragaram tudo e que odeiam você por isso.

Manter uma empresa de software em uma perspectiva positiva envolve os dois lados da transação.

A empresa deve:

1. Forneça continuamente o código mais adequado à finalidade em seus campos escolhidos
2. Ser visto como um esforço contínuo para melhorar, agindo no feedback do cliente
3. Ser visto como justo

O cliente deve:

1. Fornecer feedback à empresa de que eles estão indo bem / mal
2. Seja razoável em suas expectativas de respostas

A partir dessas regras simples, muitas coisas boas naturalmente se seguem. O problema é que, como as forças do mercado e a concorrência são o que é, cumpri-las é um pesadelo.

Quando você é uma grande corporação como Microsoft, Google ou Facebook com muita exposição nas notícias, não pode impedir as pessoas de odiá-lo. É impossível.

Quanto mais você é bem sucedido , mais você é odiado .

O fornecedor deve criar uma métrica chamada hatemeterpara medir seu sucesso! ;)

É por isso que uma das maiores qualidades de um empreendedor é ser capaz de entender e lidar com isso. E, mais importante, use o feedback ruim para melhorar seus produtos (qualquer comentário é interessante).

O verdadeiro desafio que os fornecedores devem enfrentar não é o ódio, mas a indiferença .

EDIT : Encontrei este site muito interessante . Ele permite que qualquer pessoa dê sua opinião sobre várias empresas e produtos populares. A quantidade de votos é muito baixa para tornar os resultados relevantes, mas o que interessa aos eleitores deve explicar o porquê. Eu deixo você descobrir os comentários e julgar por si mesmo que a natureza humana é complexa.

Deixe-me discutir isso do ângulo do software comercial que usei que me deixou louco.

Muita flexibilidade - isso é crítico. Não deixe seu desejo de oferecer flexibilidade significa que você desiste de projetar os recursos que a maioria das pessoas gostaria. Eu nunca usei um produto "flexível" que os usuários realmente gostaram de usar. Eles não querem descobrir como corrigir seus erros de design. Temos software de gerenciamento de projetos "flexível" de um fornecedor conhecido que permanecerá sem nome. É tão flexível que não existe um campo para o cliente que solicitou o projeto (quantas empresas grandes o suficiente para precisar de um produto que custa dezenas de milhares de dólares não precisam ser capazes de classificar projetos por cliente? Isso seria zero.). Quando você converte uma ideia ou um incidente em um projeto, as informações não são movidas automaticamente para o projeto, tornando a busca por detalhes sobre o que era procurado ou quem o desejava extremamente irritante, porque os desenvolvedores realmente não projetaram o sistema, pois era muito "flexível". A complexidade de tentar adicionar campos e, em seguida, corrigir todos os formulários para que você possa ver esses campos significa que praticamente todo mundo desistiu de usar o produto para todos os "ótimos" recursos que nos foram vendidos como tendo e apenas o usam para documentar Tempo. Em geral, quanto mais flexível é um sistema, mais as pessoas vão odiá-lo. recursos que foram vendidos para nós como tendo e apenas usá-lo para documentar o tempo. Em geral, quanto mais flexível é um sistema, mais as pessoas vão odiá-lo. recursos que foram vendidos para nós como tendo e apenas usá-lo para documentar o tempo. Em geral, quanto mais flexível é um sistema, mais as pessoas vão odiá-lo.

Falta de consideração no desempenho, desejando ser neutro ao banco de dados, em vez de escrever o código com melhor desempenho que possa ser específico do banco de dados.

Falta de teste em um ambiente com centenas de usuários simultâneos e um grande conjunto de dados no banco de dados. As consultas ao banco de dados que funcionam bem para pequenos conjuntos de dados geralmente são desagradáveis ​​para bancos de dados grandes. Eu trabalhei em um call center, uma vez que possuía um programa de software de call center conhecido, levava dez minutos para passar de uma tela para a seguinte. Você pode imaginar o quanto os participantes e os usuários gostaram disso. Nosso erro mais comum foi o tempo limite no banco de dados.

Mudança por mudança. Nada incomoda mais os usuários do que obter uma nova versão de algo que reorganiza como fazer tudo e ainda não adiciona recursos que eles queriam ou precisavam (consulte o Office 2007 e a faixa de opções ruim que eles adicionaram e a estrutura de menu que eles removeram). Não quero ter que reaprender as coisas das quais dependo do dia-a-dia ou dois anos e nem a maioria dos usuários. Uma coisa é aprender novas técnicas para resolver melhor os problemas e outra é apenas organizar a GUI para que você não possa encontrar todas as coisas que já sabia fazer.

Atendimento ao Cliente. Se eu tiver um problema, quero que você me ajude a corrigi-lo rapidamente e sem que isso custe muito, especialmente se eu paguei uma quantia enorme pelo software.

Software ridiculamente buggy. Vamos lá, eu não deveria conseguir quebrá-lo realizando tarefas comuns de uma maneira comum. Você testou essas coisas, não? É especialmente irritante quando você encontra bugs na instalação ou nos primeiros dias de uso do produto. É ainda mais irritante quando as coisas que funcionaram muito bem na última versão não funcionam mais. Certamente, todo código possui bugs, sabemos disso, mas os mais óbvios devem ser domados antes do envio.

Agora, quanto a uma empresa que faz o certo - eu afirmo que a Red-Gate é essa empresa. O material deles funciona, faz o que diz que deve ser feito sem muitos problemas da minha parte para usá-lo, é rápido e o atendimento ao cliente é ótimo. Praticamente todos os dba SQl Server experientes que eu já conheci recomendam comprar suas ferramentas.

Documentação ruim e sem desejo de aprimorá-lo - Atualmente, estou trabalhando com um fornecedor de software que não pode me fornecer definições ou diagramas de banco de dados. Na verdade, eles recomendaram apenas ligar para um de seus desenvolvedores, pois eles são os "dicionários de dados ambulantes". Agora vou saber por que eles não estão melhorando a aplicação ou corrigindo bugs; eles estão muito ocupados explicando o que está na tabela de clientes.

EDIT: Agora eu sei por que eles não documentaram este banco de dados:

1. Existe uma convenção de nomenclatura para nomes de campos com base no tipo: dt = date, s = string / varchar, d = float
2. Não há chaves primárias, apenas índices clusterizados exclusivos.
3. Sem restrições em nenhuma tabela.
4. A maioria dos procedimentos armazenados contém: Selecione *
5. Todos os campos Chave são tipos de sequência (menos dos problemas)
6. Cursores em abundância!
7. Eles comentaram e numeraram seus patches, mas é isso.