Trabalhando muito com clientes que realmente não sabem como enviar bugs, nunca consegui explicar ao cliente como fazê-lo corretamente. Mas algumas pessoas podem perceber que estão fazendo errado, especialmente quando você repete a mesma pergunta repetidamente ou se você as orienta.
Repita-se
Por exemplo:
Relatório de bug 1: O painel esquerdo não é exibido corretamente no meu navegador.
Resposta ao relatório de bug 1: Obrigado por enviar o bug. Você pode nos fornecer o nome e a versão do navegador que você usou e a captura de tela do problema? Obrigado.
Relatório de bug 2: Quando movo o mouse sobre o botão "Enviar" na página "Enviar o pedido", o texto abaixo desaparece.
Resposta ao relatório de bug 2: Obrigado por enviar o bug. Você pode nos fornecer o nome e a versão do navegador que você usou e a captura de tela do problema? Obrigado.
...
Relatório de bug 1024: Ei, acho que há um bug na página inicial quando uso o Firefox 4.0 Release Candidate. Quando passo os painéis laterais, a cor permanece preta, enquanto no Firefox 3.6 e no Internet Explhorror 8, a cor muda para azul escuro. Veja a imagem abaixo.
Quando solicitado a fazer coisas repetitivas, o cliente entende mais ou menos rapidamente que será mais fácil fazê-lo sozinha na próxima vez.
Observe que é muito importante copiar e colar seus pedidos. Se você formular as solicitações de maneira diferente a cada vez, levará mais tempo para o cliente perceber que você solicita a mesma coisa para cada bug semelhante.
A repetição de bot é ainda melhor
Se existe algo que ajuda muito em "ensinar" o cliente, é enviar respostas automatizadas. Se você usa um produto para envio de bugs, seria difícil, mas se você criou seu próprio sistema de rastreamento de bugs, pode ser fácil.
As respostas automatizadas ajudam porque dão uma sensação mais forte de repetição e seu comportamento determinístico significa que a resposta será a mesma. Quando você pergunta algo a um ser humano e ele o recusa, você pode perguntar o mesmo em uma semana. Se um robô recusar algo, há chances de recusar a mesma coisa repetidamente por anos.
Também é muito fácil fazer a diferença entre respostas automatizadas e criadas pelo homem. Exemplo (vamos imaginar que lidamos com um cliente que conhecemos há anos e estamos muito próximos dele):
Resposta de um ser humano
Relatório de bug 256: Olá. Ontem pedi para modificar os links por causa das alterações nos requisitos, mas metade dos links ainda são os mesmos. Existe algum problema?
Resposta ao relatório de erros 256: Desculpe, mas quais são precisamente os links de que você está falando? Verifiquei as dez páginas afetadas pelo requisito e não vejo nenhum problema.
Resposta de um bot
Relatório de bug 256: Olá. Ontem pedi para modificar os links por causa das alterações nos requisitos, mas metade dos links ainda são os mesmos. Existe algum problema?
Resposta ao relatório de erros 256: Seu relatório de erros não foi aceito pelo sistema pelo seguinte motivo:
· Os URIs das páginas afetadas não são especificados.
Pedimos desculpas pela inconveniência. Você pode enviar o bug novamente, fornecendo as informações solicitadas.
Guie as pessoas que enviam relatórios de erros
Novamente, se você conseguir personalizar o sistema de relatório de erros, pode ser uma boa ideia adicionar algumas orientações e dicas.
Em vez de permitir que o usuário preencha a área de texto e clique em "Enviar", faça alguns assistentes ou apenas formulários com campos obrigatórios para situações comuns.
Por exemplo, para um projeto de site, crie um formulário "Problemas de renderização" com os seguintes campos:
- Qual é a página afetada? (obrigatório) (defina como "Todos" se todas as páginas do site forem afetadas)
- O que você vê? (obrigatório)
- O que você esperava ver? (opcional)
- Qual navegador você usa [FF | IE | Opera | Safari | Outros: _ ]? (obrigatório)
- Qual é a versão do navegador que você usa? (obrigatório)
- É uma versão beta ou candidata a release de um navegador, se não for especificado acima [Sim: _ | Não]? (obrigatório)
- Você verificou a mesma página em outros navegadores [Sim | Não]? (obrigatório)
- Se você respondeu "sim", observa o mesmo problema em outros navegadores [Sim | Não]? (...)
- Você tem o JavaScript desativado [Sim | Não]? (obrigatório)
- Você tem opções personalizadas, como texto maior ou menor, cores personalizadas etc. [Sim: _ | Não]? (obrigatório)
- Forneça uma captura de tela da página inteira ou de uma parte da página mostrando o problema de renderização. A captura de tela deve ser uma imagem PNG ou JPG. Para aprender a fazer capturas de tela, visite nossa <a href="..."> ajuda on-line </a>. (obrigatório)
