O cliente compra o software para uma função que não pode executar e depois reclama. Como resolver? [fechadas]

Eu me deparei com isso várias vezes ao vender uma solução pré-empacotada.

O cliente compra o pacote, que estabelece claramente que ele pode executar o XYZ, mas o cliente queria que ele executasse o ABC.

O cliente então envia um email para suporte. Informo ao cliente que o produto nunca foi projetado para a finalidade que eles tinham em mente (integrando-o a outro produto).

O cliente solicita um reembolso, pois não pode usar o produto.

É aqui que estou em duas mentes. Primeiro, o produto está funcionando perfeitamente e agora eles obtiveram o código fonte (script PHP). Como sei que eles não vão usá-lo de qualquer maneira e ainda querem um reembolso?

Segundo, eu me sinto mal pelo cliente. Se eles estão sendo honestos, e a maioria é, então eles não podem usar o produto e, portanto, "desperdiçam" o dinheiro em seus olhos. Mas isso não foi culpa minha.

Até agora, devolvi o dinheiro, se solicitado, mas agora estou comparando o que faço com a forma como as empresas maiores lidam com esse tipo de situação. O que eles fariam? Talvez por serem maiores, não se importem com alguns reembolsos de vez em quando, mas para uma banda de um homem como eu, todas as vendas são necessárias!

Qual é a melhor maneira de lidar com esse tipo de situação?

Embora eu concorde que a reputação de um setor de serviços seja uma questão-chave, uma das coisas que anula isso é a improbabilidade de vendas "boca a boca", clientes repetidos ou qualquer uma das outras características de uma boa reputação. Se você é um vendedor de software, é improvável que você ofereça uma tonelada de produtos, principalmente se eles forem tão complicados quanto esse, provavelmente receberão algumas dicas em seus comentários.

Embora eu concorde com o @George Stocker que o número dessas solicitações aponta para um problema em potencial na "clareza" das capacidades do seu produto, eu também concordo (embora de forma menos agressiva com os clientes) com seu comentarista @SLC que os clientes podem tender a ser preguiçosos no que diz respeito à verificação das características do produto.

Minha opinião (e prática pessoal para meus próprios projetos paralelos) é esta:

1. Com um código-fonte claramente visível, deve haver um mecanismo de ativação chave dentro do software que permita a operação do software por 30/60/90 / em qualquer dia. Não precisa ser de nível empresarial adequado para a Microsoft ou algo assim, mas algo que torna muito pouco atraente tentar "se locomover". Durante o período, se o produto não for desejado, o dinheiro será reembolsado e a chave não funcionará mais no final. Se um reembolso não for solicitado, uma nova chave será entregue e nenhum reembolso será concedido a partir de então.
2. Se alguém não é inteligente o suficiente para tentar antes de comprar ou gastar dinheiro com um produto sem verificar primeiro se ele fará o que precisa, então merece ser separado do dinheiro. Deixe claro em seu site que os serviços e produtos são oferecidos sem reembolso ou após um certo período de tempo, etc. Se você usar o método mencionado no item 1, mencione isso.
3. Pesquise as políticas de devolução de software nas principais empresas (software na caixa). Veja se algum deles pode ser compatível com seus recursos. A maioria não aceita reembolsos de software aberto ou reembolsa uma certa quantia menos uma taxa de reabastecimento. Quando você envia o código, ele é considerado um software aberto imediatamente e essas políticas podem ser úteis para você.

Em todos os aspectos da compra / venda em que me envolvo, opero sob a frase " Caveat emptor ". É de responsabilidade do comprador garantir que ele saiba o que está comprando. Você não está convencido a convencer essas pessoas a comprar seu software, que está sendo comprado no seu site. Eles não estão sendo levados para passear, estão sendo frívolos com o dinheiro deles, e o descuido deles só vai custar dinheiro em vendas e tempo gasto com isso.

Por outro lado, se você estiver lá fora, conversando com eles de suas carteiras, devolva seu dinheiro, seu bandido.

Reembolsá-lo sem fazer perguntas.

Você não quer o dinheiro dele, se ele não estiver completamente satisfeito.

Esses casos no software serão muito limitados de acordo com literalmente dezenas de estatísticas relatadas pelos fornecedores de software neste fórum . Meus próprios números ficaram abaixo de 0,3% nos últimos dez anos e caíram para 0% nos últimos dois anos.

Um exemplo muito bom de garantia pode ser encontrado aqui . Quase todos os fornecedores de software bem-sucedidos estão propondo a mesma garantia.

Se sua taxa de reembolso for superior a 1%, altere a forma como você se comunica em seu site e / ou aprimora seu produto.

Se 'várias pessoas' estiverem fazendo isso, então:

1. A marca não é tão clara quanto você pensa. Deixe mais claro. Contrate alguém que faça isso para viver.

2. Se você está preocupado com as pessoas pegando seu código-fonte e usando-o de qualquer maneira, talvez você não devesse escrevê-lo em PHP ou ter algum tipo de autenticação?

No geral, se você quiser manter um bom relacionamento com os clientes (presente e passado), a menos que haja uma razão convincente para não fazê-lo, dar reembolsos (sem fazer perguntas) geralmente é uma coisa boa.

Depois de olhar para o seu site ( pesquisando seu nome de usuário e vendo-o no twitter ), observei o seguinte:

Você diz que pode ser integrado a dois produtos e que mais virão no futuro. Isso é importante porque deixa aberto ao cliente que você (em algum momento) poderá integrá-lo ao vBulletin ou outro produto.

Para mim, isso tem tudo a ver com reputação, especialmente importante para uma banda de um homem. Mostrar ao cliente que você se preocupa com suas necessidades emitindo um reembolso quando o produto não atende às suas percepções quase certamente criará um bom sentimento e aumentará a probabilidade de eles voltarem para você no futuro.

Se isso estiver acontecendo com frequência, você pode ver como interage com seus clientes antes da compra. Eles são capazes de experimentar o produto? Eles podem conversar com você para obter conselhos e realmente descobrir o que você pode fazer por eles?

Parece que você deve fornecer versões de teste . Dê uma versão de teste que funcione apenas por 30 dias. Isso lhes dá tempo para experimentá-lo e ver se ele atende às suas necessidades.

Obviamente, você só deve fornecer o código real depois que o comprou ou eles podem simplesmente remover seus cheques.

Por que você é vendedor com código-fonte para usuários que já experimentaram o produto? - Por que não oferecer um teste por tempo limitado primeiro e depois vender ou vender por mais ainda se cobrir o código.

Além disso, invista mais em um site explicando o que seu produto faz, como ele funciona com exemplos e vídeos. Talvez ofereça descontos para clientes que escrevem boas recomendações que você pode publicar em seu site.

Enquanto eu (meio que) concordo com todas as respostas acima, eu gostaria de bancar o advogado do diabo aqui. Quero dizer, se você realmente colocar a declaração "Nenhum reembolso" em seu site claramente, além de indicar que recomenda que a demonstração seja testada antes de comprar o produto, você provavelmente poderá resolver seu problema.

Manter uma reputação é uma coisa, mas fazê-lo enquanto corre o risco de sofrer uma perda (embora gradualmente) é inaceitável, eu diria.

Você deve devolver o dinheiro aos clientes insatisfeitos, mas também garantir o código-fonte, talvez usar algum mecanismo de licenciamento.