Recusa de embarque devido a um pedido de indenização por trem completo e atraso

Meu trem da Virgin Trains (Reino Unido) foi cancelado, assim como outros dois na mesma direção.
Com o próximo trem disponível, eu chegaria ao meu destino com 40 minutos de atraso, mas ao chegar à plataforma, me foi negado o embarque, porque o trem estava cheio.
O trem depois me permitiu embarcar (eu havia aprendido a lição e corri para embarcar antes dos outros) e cheguei com 90 minutos de atraso.

Suponho que isso significa que tenho direito a um reembolso de 100% da tarifa única, mas como reivindicar isso?
Não há lugar para comentários no formulário de reembolso por atraso, e é provável que eles considerem que meu atraso foi de 40 em vez de 90 minutos, como foi o caso de muitas outras pessoas reservadas no mesmo trem que eu.
Preenchi o formulário de reembolso por atraso e enviei um e-mail para Customer.Relations@virgintrains.co.uk com as informações adicionais.
Existe mais alguma coisa para fazer nessas circunstâncias?

Existem regulamentos sobre direitos em caso de recusa de embarque devido a trens superlotados?
"O trem estava superlotado, os passageiros deixados para trás na plataforma" são registrados no sistema da empresa?

Editar 20-10-2017 : A Virgin Trains West Coast processou minha reivindicação e declara que só tenho direito a um reembolso de 50% do atraso, mas respondi descrevendo a situação e acredito que tenho direito a um reembolso de 100%.

Edit 23-10-2017, manhã : Após minhas reclamações, a Virgin Trains West Coast prometeu " fazer com que isso seja examinado e retificado para você ". Vamos ver o que acontece a seguir.

Editar 23-10-2017, noite : agora recebi a confirmação de que receberei o reembolso total.

uk trains

— gerrit
fonte

É esta Virgin Trains East Coast ou Virgin Trains (West Coast)? São empresas separadas. Você definitivamente deve ter direito a um reembolso total.

— gsnedders

Não acho que você precise provar o atraso de 90 minutos. Você precisa mencionar isso. Do meu histórico de aplicação de reembolso por atraso com a Southern (quase diariamente), nunca me pediram para provar meu atraso. Então, o sul não é conhecido por ser o ToC operando seus trens a tempo.

— DumbCoder 29/09/2017

@gsnedders Virgin Trains West Coast. Concordo que tenho direito a isso, mas não sei se eles aceitam minha palavra quando reivindico meu atraso, ou se podem argumentar que o próximo trem que partiu após o cancelado teria me levado até lá com < Atraso de 60 minutos.

— precisa saber é

Boa sorte com isso - uma vez fui adiado por 8 horas, com os anunciantes da estação mentindo deliberadamente para os passageiros (havia uma oportunidade de pegar um trem alternativo após 4 horas, fomos informados de que, se tivéssemos bilhetes no trem original, esse trem entraria logo após o trem alternativo partir - o alternativo saiu e o original teve outro atraso de uma hora publicado imediatamente). Eu reclamei, eles ignoraram totalmente minha reclamação, várias vezes. Os trens da Virgin são assustadores.

— Moo

Normalmente, eu não usaria o formulário para problemas como esse e apenas iria direto ao atendimento ao cliente. Se a sua forma é muito inflexível, eles podem ler bem a prosa. Você tem absolutamente direito a isso. Leve-o para Transport Focus se eles o irritarem.

— Muzer # 23/17

Como isso ainda não foi respondido, embora a Gerrit tenha resolvido o problema, resumirei os comentários até agora em uma resposta para aqueles que possam ter perguntas semelhantes no futuro.

Sim, você tem direito a compensação em tais circunstâncias. As condições da viagem não fazem distinção entre você estar atrasado por causa de um trem atrasado ou cancelado e você estar atrasado por não poder embarcar em um trem; contanto que o atraso seja causado pela ferrovia (que era neste caso).

Condição 32.1 :

Nos casos em que sua jornada for atrasada ou cancelada, você poderá ter direito a uma compensação. O valor devido varia de acordo com a companhia de trens e é estabelecido no regulamento de cada companhia de trens.

(Observe o uso da palavra "jornada" e não "trem").

Em circunstâncias como essa, tenderia a pular o formulário de reembolso por atraso e seguir direto para o formulário de contato de texto de forma livre ou o endereço de e-mail do atendimento ao cliente. Indique todas as informações solicitadas pelo formulário, obviamente, mas certifique-se de deixar claro para alguém que você estava lendo que estava atrasado por mais tempo devido ao embarque negado.

Por fim, se o atendimento ao cliente continuar não cooperando, você deve reclamar com a Transport Focus , cuja tarefa é resolver reclamações como essa.

— Muzer
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