Qual é a obrigação contratual do Airbnb nos casos em que algo está errado com sua reserva?

Fiquei algumas vezes com os anfitriões do Airbnb e tudo correu bem. No entanto, não posso deixar de me perguntar o que aconteceria em situações em que:

1. O proprietário da casa está inacessível, por isso não posso fazer uso da minha reserva

2. O proprietário da casa está acessível, mas a reserva não está disponível por algum motivo (inundação, terremoto, overbooking, etc.)

3. É possível fazer o check-in, mas o apartamento tem problemas significativos (sem água, fogo recente, telhado com vazamentos, etc.)

Qual é a responsabilidade legal do Airbnb nesse cenário?

Exemplos do mundo real também podem ser publicados se o Airbnb se desviar do que é exigido por lei.

Não posso dizer o que eles realmente fariam, mas vou citar os T&C de qualquer maneira, porque é isso que estabelece o que eles são legalmente obrigados a fazer. E, infelizmente, a resposta é basicamente nada . Mina em negrito:

Os Anfitriões, e não o Airbnb, são os únicos responsáveis ​​por honrar as reservas confirmadas e disponibilizar as Acomodações reservadas através do Site, Aplicativo e Serviços. Se você, como Convidado, optar por fazer uma transação com um Anfitrião para a reserva de uma Acomodação, concorda e entende que será obrigado a entrar em um acordo com o Anfitrião e concorda em aceitar quaisquer termos, condições, regras e restrições associadas a esse Alojamento impostas pelo Anfitrião. Você reconhece e concorda que você, e não a Airbnb, será responsável por cumprir as obrigações de tais acordos, que a Airbnb não é parte de tais acordos e que, com exceção das obrigações de pagamento abaixo, O Airbnb se isenta de qualquer responsabilidade decorrente ou relacionada a esses acordos .

Então, basicamente, se o anfitrião cancelar sua reserva por qualquer motivo (# 2), o Airbnb reembolsará seu dinheiro e sugerirá outras listagens próximas :

Se um Anfitrião cancelar uma reserva confirmada feita através do Site, Serviços e Aplicativo, (i) os Pagamentos do Airbnb reembolsarão as Taxas Totais para tal reserva ao Hóspede aplicável dentro de um prazo comercialmente razoável do cancelamento e (ii) o Hóspede receberá um e-mail ou outra comunicação do Airbnb contendo listagens alternativas e outras informações relacionadas.

Se não houver outras listas nas proximidades por causa da Copa do Mundo ou de um tumulto em Godzilla, muito ruim.

Mais ou menos o mesmo se aplica a um apartamento no qual você não pode entrar (nº 1) ou a um apartamento inutilizável / com defeito (nº 3), coberto por uma política de reembolso de hóspedes separada, mas semelhante . Esta política também se aplica a cancelamentos feitos "pouco antes do início programado da reserva", embora o que exatamente isso significa (horas antes? Mesmo dia?) Permaneça indefinido.

Se você for um hóspede e sofrer um problema de viagem, concordamos, a nosso critério, em (i) reembolsá-lo até o valor pago por você através do Site, conforme determinado pelo Airbnb a nosso critério, dependendo da natureza do O Problema de Viagem sofreu ou (ii) envidou nossos esforços razoáveis ​​para encontrar e reservar outro Alojamento para as noites não utilizadas deixadas em sua reserva que, em nossa determinação, sejam razoavelmente comparáveis ​​ao Alojamento descrito em sua reserva original em termos de tamanho, quartos, recursos e qualidade. Todas as determinações do Airbnb com relação à Política de Reembolso de Hóspedes, incluindo, sem limitação, o tamanho de qualquer reembolso, serão finais e vinculativas para os Hóspedes e Anfitriões.

Isso parece mais generoso à primeira vista, pois parece que eles prometem encontrar acomodações alternativas para você, incluindo opções que não são do Airbnb, mas em uma leitura mais cuidadosa há esse "ou" lá dentro. Em outras palavras, eles podem usar a opção (i), reembolsar seu dinheiro e dizer "muito ruim".

Agora, esse é o T&C. O FAQ deles afirma que eles realmente vão além desse mínimo e oferecem crédito automático para atualizar:

O que acontece se um host cancelar minha reserva?

3) Reserve algo melhor. Ajudaremos a cobrir a diferença se você quiser reservar uma listagem mais cara. Basta procurar um e-mail nosso com detalhes sobre a quantidade de crédito que podemos oferecer com base no valor da reserva existente.

Embora os relatórios na rede afirmem que o crédito não é muito generoso:

No nosso caso, gastamos mais de 1.200 € e eles ofereceram um vale de 37 € em valor pelo inconveniente. Isso é menos de 3% do preço pago.

Tudo isso parece um pouco cruel à primeira vista, mas, verdade seja dita, se você examinar as letras miúdas da maioria dos T&C de qualquer cadeia de hotéis, encontrará praticamente a mesma redação. A maioria dos hotéis melhores adota a prática de "compor" o seu quarto se for necessário recusá-lo, o que significa que eles encontrarão acomodações alternativas e pagarão a conta, mas isso é serviço ao cliente, não um requisito - e eu espero que o Airbnb vá além do mínimo, se você realmente encontrar o pior cenário de bater à porta de alguém no meio da noite e não receber uma resposta.