Como denunciar uma fraude de reserva de hotel?

Eu reservado on-line o hotel na Tailândia através de alguma agência. Após o check-out, o hotel cobrava sem o meu conhecimento o depósito (4 vezes mais que a reserva da agência) e a agência também pegavam o dinheiro, então fui cobrada duas vezes . Agora não posso recuperar o depósito, já que a agência russa, seu parceiro e o hotel tailandês não podem chegar a nenhum consenso (provavelmente o hotel não concorda com o preço). Já liguei para agência e hotel muitas vezes, mas eles não falam inglês muito bem, são rudes e ignoram minhas ligações (estão sempre esperando o outro lado), então não acho que o problema está avançando após duas semanas de espera.

Onde devo relatar o caso e quem culpar?

História completa:

Eu reservado 1h hotel com antecedência (The Cliff) para 1 noite de hospedagem via HappyRooms (agência com sede em Moscou) usando motor Skyscanner e eu recebi a confirmação da reserva. Cheguei ao hotel e esperei de duas a três horas na recepção, porque os funcionários do hotel não sabiam por qual agência ele estava reservado. Eu liguei para a agência, então eles ligaram para o hotel e conversaram, então o hotel concordou em me registrar, dizendo que entraram em contato com a agência (meu erro foi preencher um formulário com os detalhes do meu cartão, apenas no caso ) No check-out, tudo parece estar bem e eu não fui informado sobre nenhum problema. Depois de uma semana, percebi que recebi duas cobranças(agência levou £ 20 para a reserva, o hotel levou £ 80 sem o meu conhecimento). Foram ao hotel, explicaram que é um depósito, até que a agência envie os detalhes do pagamento, mas acho que o hotel não quer concordar com esse preço (ter meu depósito, ainda mais). Ligados para a agência HappyRooms muitas vezes, eles disseram que normalmente não lidam com essas situações fora do horário de trabalho (como planejam resolvê-lo, se houver diferença de 4 horas). Eles tentaram entrar em contato com o hotel, mas os dois funcionários não falavam inglês bem, para que não pudessem resolver o problema; portanto, a agência passou o problema para o parceiro Veturis, com sede na Espanha (como na reserva está dizendo: "Este alojamento está reservado pelo nosso parceiro Veturis "," Pago na totalidade "). Então, após 2 semanas de ligações pesadas, a situação é:(para mim, é uma diferença de 7 horas) ou está dizendo que está esperando uma ligação da agência, está dizendo que está esperando pelo parceiro Veturis e, ao mesmo tempo, não deseja fornecer mais detalhes ao parceiro, então basicamente, o problema está parado há duas semanas e não está avançando. Agora estou de volta ao Reino Unido.

Como lidar com esse problema? Para quais autoridades posso denunciar a fraude e quem posso culpar?

Se você pagou com cartão de crédito , conteste imediatamente a cobrança inválida junto à empresa / banco do cartão de crédito e permita que eles manuseiem. Você receberá o dinheiro rapidamente, e esse será o problema deles a partir de então.

Se você não pagou com cartão de crédito , as coisas ficam mais difíceis.

Se você ainda estiver na Tailândia, entre em contato com a Polícia de Turismo, que deverá ajudá-lo a mediar e / ou ajudar na apresentação de uma queixa no Tribunal Distrital ( san kwaeng ). Observe que recorrer aos tribunais da Tailândia é caro, lento e improvável que valha a pena por uma pequena quantia.

Se você já está de volta à Rússia, praticamente tudo o que pode fazer é levar a agência de viagens ao tribunal civil. Muitos países têm Tribunais de Pequenas Causas de algum tipo que tornam esse tipo de coisa relativamente rápida e fácil, mas nenhuma idéia de quão bem ou rápido isso funcionaria na Rússia, se é que realmente.

Em ambos os casos, porém, simplesmente uma séria ameaça de ação legal (por exemplo, fazer uma visita pessoal com um advogado a reboque) provavelmente levará o hotel / agência a repentinamente ficar muito mais interessado em resolver seu caso.

Lendo as informações no site do Happyrooms, parece que existem duas opções de reserva que envolvem cartão de crédito, uma em que você paga antecipadamente o Happyrooms integralmente quando faz a reserva e a outra em que eles encaminham seu cartão como garantia para manter o quarto e o hotel cobrará o cartão diretamente durante a sua estadia.

Sem saber qual opção você usou e por quanto tempo ficou, dois cenários surgem.

Se você escolher a rota de pré-pagamento, o Happyrooms deverá cobrar o valor total imediatamente e enviar a você um voucher para entregar ao hotel como prova de pagamento. Mas você não mencionou isso, então vou assumir que você tomou a outra opção.

Como mencionado nos termos deles, se o cartão for usado apenas para guardar o quarto, o hotel poderá cobrar a primeira diária antecipadamente como depósito e cobrar o saldo no hotel. Como esta parece ter sido uma reserva de última hora (1h = 1 hora?), É possível que os Happyrooms tenham pré-autorizado seu cartão para um depósito de uma noite e, em seguida, o hotel cobrou o valor total da sua estadia. Se for esse o caso, a autorização do Happyrooms eventualmente cairá do seu cartão. Seu banco deve poder determinar se a cobrança foi realmente lançada ou simplesmente foi autorizada.

Qual foi o custo total da sua estadia £ 20 ou £ 80 ou ?? (quantas noites, quanto por noite)

Se os £ 80 forem adequados com base nos preços listados do hotel, sua disputa será com o Happyrooms. E provavelmente o melhor curso de ação é contestar a cobrança junto ao seu banco, uma vez que o custo para processá-las no tribunal russo supera as £ 20 que você receberá.

Se os £ 80 estão fora da linha do hotel (com base nos preços divulgados e não no que o Happyrooms citou), novamente o seu único curso de ação real é contestar a cobrança com seu banco. Você pode registrar uma queixa contra o hotel através da Autoridade de Turismo da Tailândia e eles entrarão em contato com o hotel em seu nome, mas não têm autoridade legal para perseguir ou penalizar o hotel. Ou se você ainda estiver no país, poderá registrar uma reclamação junto à polícia turística contra o hotel.

A primeira coisa a fazer é identificar o problema e onde está um gargalo:

• ligue para cada lado para perguntar qual é a situação,
• lembre-se, esse hotel não pode manter seu depósito sem motivo,
• se o hotel aguardar a agência, ligar ou enviar um e-mail para a agência e se estiver desconsiderando você, peça o nome e exija que converse com o gerente agora (ou pergunte quando será),
• se a agência estiver aguardando pelo parceiro de terceiros, envie os detalhes para o parceiro e faça o mesmo (telefonema e e-mail formal),
• se houver problemas ao entrar em contato com um dos lados, encontre contatos alternativos no site (e-mails, perfis sociais como Facebook, Twitter), verifique o WHOIS no domínio, encontre informações específicas sobre a empresa, como e-mail, número de registro e pesquise no google
• se você ainda estiver confuso, verifique o extrato bancário exatamente quem, quanto e por que motivo eles cobraram e exija o reembolso.

Depois de descobrir quem culpar, então:

• escreva um email formal explicando a situação, para que eles saibam exatamente o que aconteceu (seria útil como backup para qualquer reivindicação),
• se não houver progresso, peça novamente uma resposta urgente,
• se você estiver obtendo uma resposta de baixa qualidade, diga a eles que denunciará o problema ao Ministério de Relações Exteriores da ABTA por práticas desleais ou exigindo seus direitos do consumidor (ou Autoridade de Turismo de X, por exemplo, Tailândia),
• se o progresso ainda não estiver sendo feito, exija por lei o endereço legal para que você possa enviar uma carta formal a eles antes de ir ao tribunal e solicitar que eles passem essa mensagem ao diretor e aos gerentes da empresa,
• se você souber o endereço legal, envie novamente a história explicativa da reclamação formal na íntegra, anexe todos os detalhes (cópia da sua reserva, encargos bancários, etc.) e solicite uma resposta urgente,
• se você sabe exatamente a quem culpar e isso é definitivamente culpa deles, converse com um advogado / solicitador para obter orientação.

Aqui estão algumas instituições de onde você pode obter ajuda / aconselhamento:

• No Reino Unido: ABTA O Foreign & Commonwealth Office , FCO Travel Advice Team no 020 7008 1500 (24 horas) ou envie uma pergunta sobre os conselhos de viagem em TravelAdvicePublicEnquiries@fco.gov.uk, eles podem fornecer informações gerais sobre procedimentos legais (mas aconselhamento jurídico).
• No Reino Unido: ligue para o Citizens Advice Bureau, que fornece informações e conselhos gratuitos e confidenciais para ajudar as pessoas com seus problemas financeiros, legais, de consumo e outros.
• Autoridade de Turismo da Tailândia (Sede), Tel: (66) 2 250 5500, E-mail: center@tat.or.th

O que mais você pode fazer:

• procure algumas revisões existentes se houver mais pessoas com situações semelhantes e verifique o que elas fizeram,
• Escreva uma crítica honesta no Trip Advisor, Booking.com, atSiam, Google Maps, FourSquare, Yelp e similares,
• use canais sociais para escrever sobre sua situação e práticas desleais da empresa (Facebook, Twitter).

Para denunciar a fraude:

• Tendo fraude turística na Tailândia, os turistas podem entrar em contato para obter assistência do Departamento de Prevenção e Assistência à Fraude Turística, Ministério de Turismo e Esportes que possui 8 centros (Ministério de Turismo e Esportes, Aeroporto de Suvarnabhumi, Aeroporto Don Mueang, Chiang Mai, Chonburi, Suratthani , Phuket e Songkhla). Tel. +66 (0) 2 356 0650 (tsc@mots.go.th, touristcenter13@gmail.com). Encontre mais centros em Bureau de Prevenção e Assistência em Fraude Turística 2.pdf
• Centro de atendimento da polícia turística tailandesa