Fraude de relatório de saco ausente

Acabei de ter a pior experiência do cliente com uma grande companhia aérea da minha vida e quero saber se há algo que eu possa fazer.

TL; DR:

Recebi minha mala um dia atrasado, depois disso fui informado pelos funcionários da companhia aérea com quem voei (British Airlines) que "não preciso registrar um relatório de mala perdida, porque a mala perdida já está no banco de dados". Depois disso, solicitei um reembolso de despesas, e a resposta foi basicamente "não podemos reembolsá-lo porque, sem o relatório de malas perdidas, não há como saber se sua mala estava faltando", o que, na minha opinião, é puro BS.

Aqui está a história completa:

• Dia 1: Voei do meu aeroporto de origem para o meu destino. Meu voo pousou tarde, às 19:00, horário local, momento em que tive que ir buscar minhas malas. Depois de esperá-los por 30 minutos, ficou claro que minhas malas não chegaram com o meu voo. Um funcionário do aeroporto me disse que ligaria para alguém da companhia aérea para me ajudar. Após 30 minutos, ele voltou e me disse que não havia ninguém no escritório e que eu deveria apenas ir ao balcão de check-in para conversar diretamente com o pessoal da companhia aérea. No entanto, o controle de fronteiras levou muito tempo e, quando cheguei ao balcão, estava vazio. Não pude entrar em contato com ninguém da companhia aérea e me disseram para ligar pelo telefone do aeroporto. O telefone me redirecionou para um call center que não podia me ajudar e me disse para voltar no dia seguinte.
• Dia 2: Voltei ao aeroporto na hora que me disseram, mas o balcão de check-in ainda estava vazio devido a um voo cancelado. Após 5 horas, finalmente pude conversar com um funcionário da companhia aérea com a qual estava voando. Depois de ter sido insultado e gritou para ( por que você não entre em contato conosco ontem? Eu fiz, mas não havia ninguém aqui que não é verdade Sim, é. Não, isso não é verdade, há sempre um empregado aqui Bem, não foi ontem. I don acredito em você) Disseram-me que minha mala já está a caminho do aeroporto e chegará em 1 hora. Eu peguei a mala depois de 1 hora, mas, nessa época, várias despesas (por exemplo, estacionar no aeroporto por várias horas e dirigir até o aeroporto e voltar) já eram causadas pela bagagem atrasada. Perguntei ao funcionário o que preciso fazer para ser reembolsado. Eles me disseram para ir ao site e preencher o formulário, dizendo "o fato de sua bagagem ter sido atrasada já está em nosso banco de dados"

• Dias 3 - agora: enviei o formulário de reembolso explicando todos os custos incorridos pela bolsa atrasada. A resposta da companhia aérea foi que preciso fornecer o "número do relatório de bagagem atrasada". Expliquei a eles que não há relatório de mala atrasado porque me disseram ( por eles ) que não precisava. Agora, a resposta da companhia aérea é que elas não processarão minha reivindicação porque não há nenhum relatório de bagagem em falta:

  Como mencionado anteriormente, precisamos desses relatórios de bagagem atrasada para rastrear todas as malas perdidas e ter controle e registros de todas as malas perdidas. Espero que você entenda que precisamos ser consistentes, para sermos justos com todos os nossos clientes. Desta vez, não podemos abrir uma exceção dessa vez e efetuar qualquer pagamento de compensação sem esse número. Lamentamos decepcioná-lo.

Minha pergunta é esta:

Eles podem realmente fazer isso? Nota: Eu não fiz mais nada além do que a companhia aérea me disse. Eu segui suas instruções à risca . Eles mesmos me disseram para não arquivar um relatório porque eles já têm a bolsa perdida no banco de dados e agora não me processam porque não há relatório?

Editar :

O aeroporto em que voei foi o San Francisco International. Voei de Veneza para a SFO via Londres, e o vôo onde as malas foram perdidas é o último.

A companhia aérea com a qual voei é a British Airways.

O funcionário dos serviços de bagagem deve ter apresentado imediatamente um Relatório de Irregularidade da Propriedade no Worldtrace e fornecer uma impressão com um número de referência. Não tenho idéia do porquê sugeririam que você falasse com o pessoal de check-in. O check-in pessoalmente provavelmente nem sabe como fazê-lo, é um sistema completamente separado.

Infelizmente, sem esse Relatório de Irregularidade de Propriedade arquivado no sistema, é bastante difícil para a BA saber se está dizendo a verdade. É por isso que eles estão sendo teimosos - não há realmente registro de que sua mala estava atrasada. No entanto, quando sua bagagem foi entregue a você em um voo alternativo, ela (normalmente) foi remarcada, possivelmente à mão. A nova etiqueta geralmente inclui a expressão "RUSH" [porque está sendo entregue manualmente à aeronave] e um novo identificador de bagagem para o sistema de computador, além de novos vôos claramente diferentes dos vôos em que você voou. Essa etiqueta impressa novamente é prova de que sua mala foi manuseada incorretamente.

No seu lugar, eu escreveria uma carta educada aos serviços de atendimento ao cliente da BA explicando o que aconteceu e incluiria uma fotografia clara da nova etiqueta de bagagem, explicando que essa é a evidência de que ela foi entregue com atraso e que você espera ser compensado por sua perda. Não culpe os funcionários incompetentes, apenas atenha-se aos fatos:

• seu nome e sua referência PNR para seu bilhete;
• a hora, data, origem e destino dos voos;
• que sua mala foi entregue com atraso;
• que os serviços de bagagem se recusaram a fornecer um Relatório de Irregularidade da Propriedade; portanto, você está incluindo uma imagem da etiqueta de bagagem atrasada como evidência;
• que a bolsa chegou no dia seguinte;
• que despesas razoáveis ​​e necessárias foram incorridas, anexos de receitas; e,
• que você espera que as despesas pagas em sua conta bancária pessoal sejam numeradas em ###. Dependendo de onde você mora, também pode ser necessário fornecer um código de classificação ou outros detalhes.

Inclua recibos ou um extrato do cartão de crédito para os itens que você comprou. Para sua própria segurança, redija as partes da declaração que não são importantes para a reivindicação.

Compreendo que isso não lhe seja útil agora, mas, para referência futura, nunca saia da área de coleta de bagagem sem suas malas na mão ou um Relatório de Irregularidade de Propriedade impresso dos serviços de bagagem. Somente os serviços de bagagem podem ajudá-lo, ninguém mais no aeroporto pode fazer nada a respeito.